A ouvidoria quando levada a sério traz ganhos exponencial para toda a empresa e
beneficia significativamente sua comunidade.
Olá, tudo bem
Achei
importante escrever este post e fazer uma breve introdução sobre a Ouvidoria, sendo
que cada vez mais o mercado caminha sendo mais transparênte nas suas relações com
consumidores e clientes e o nosso foco aqui também é contribuir, refletindo os instrumentos para alcance deste objetivo.
Aproveitei para resgatar
um artigo interessante, e lido já há algum tempo, com o tema “Ouvidoria na prática”, foi publicado no Blog da Clienteza (25.02.2009), pelo articulista Alessandro
Jean.
Quer saber mais sobre este tema?
Continue lendo nosso post até o final ;)
Jean
elenca alguns motivos que levam as empresas a criarem suas ouvidorias e que
muitas delas, abrem seus canais devido a modismo, desespero, preocupação real
com o cliente e pelo fanatismo.
Um
dos argumentos que concordo com o articulista da Clienteza é que, de fato,
qualquer um dos motivos citados por ele pode muito bem levar uma empresa a
interessar-se e abrir seu canal de ouvidoria e contratar um ombudsman.
Minha
experiência como ouvidora, atuando durante seis anos no segmento educacional me
proporcionou algumas vivências muito gratificantes na área que faço questão de
compartilhar.
Aprendi
que a ouvidoria – na ótica de um canal de relacionamento - tem diversos
conceitos e seguindo, em cada segmento organizacional ela apresenta modelos
diferentes e com definições diferentes também.
Em
muitas empresas, o canal da Ouvidoria é visto com um mecanismo para melhorar a
comunicação e a imagem dela com seus diversos públicos, inclusive contando com
o forte apoio da área de marketing nessas estratégias. Nessas mesmas empresas é
possível encontrar a ouvidoria com outras denominações, como: canal de contato,
canal de relacionamento, canal aberto, entre outras.
Assim
como, a finalidade da Ouvidoria na iniciativa privada é exercida como
instrumento de defesa de consumidores e clientes, as atribuições, perfis e
competências exigidos daqueles que assumem o papel de ouvir o cliente também
são singulares e operam de mudus únicos, conforme
as diretrizes de seus diretores e proprietários.
Por
exemplo, como procedimento em algumas instituições, os ouvidores são
contratados por um tempo determinado, quando assumem a responsabilidade por
acompanhar e avaliar os procedimentos internos da empresa, com total autonomia
e imparcialidade. Após o término do período, o ouvidor apresenta um diagnóstico
com pontos fracos e fortes da instituição e sugestões de melhorias. Um trabalho
feito com total isenção e imparcialidade permite uma radiografia mais clara da
instituição, no qual se recomenda que a diretoria adote uma estratégia
corretiva para os problemas apontados.
Uma
referência profissional do segmento corporativo e comercial foi Vera Giangrande (outro
ponto que concordo com o Jean). Giangrande foi a primeira ouvidora do Pão de
Açúcar, registrando sua passagem com muita competência, profissionalismo e
impetuosidade. Sempre agindo com imparcialidade, contribuindo para resolução de
muitos conflitos com consumidores e clientes. Ela de fato foi um ícone e uma
das primeiras Ombudswomen a trazer a voz do cliente para dentro da empresa.
No
segmento educacional, encarei algumas discussões interessantes sobre o papel
que desempenhava como Ouvidora e muitos questionamentos sobre os procedimentos
do canal. Na minha visão, diferentemente de “defesa”, o papel de uma ouvidoria
educacional trabalha com a finalidade mais mediadora, ajudando na resolução dos
conflitos da comunidade acadêmica. Fortemente assentada nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei
8.078- em vigor desde 11 de março de 1991). Igualmente. recebia
todo tipo de manifestação (reclamação, crítica, sugestão e diversas consultas)
e redirecionava para providências e respostas pelas áreas de competência e as
cobrava mediante relatórios estatísticos de manifestações mensais. Na educação,
a ouvidoria tem um compromisso mais pedagógico, embora não fosse da academia,
era desta forma que atuava assessorando diretamente a reitoria.
Um
dos grandes aprendizados que trouxe para minha vida profissional como gestora
de relacionamento, na função de ouvidora, foi a de que muitas pessoas que
procuram o canal, grande parte delas esperam encontrar alguém que tenha
interesse apenas em ouvi-las. Certamente, ter alguém que de fato lhes deem
atenção e tenha mobilidade de ação para ajuda-las a resolver o problema.
Igualmente, entendi que o ouvidor atua como um agente facilitador do diálogo
entre o cliente e os departamentos e setores internos da empresa, que também
precisam deste órgão como aliado.
Em
minha opinião, a ouvidoria não é o fim em si mesmo, e sim, um instrumento
totalmente integralizador.
A
ouvidoria pode trazer enormes benefícios para toda a empresa, quando enxerga
nas reclamações ou criticas dos seus clientes, consumidores e públicos de modo
geral, a oportunidade para aperfeiçoar e corrigir seus procedimentos.
Igualmente, beneficia significativamente sua comunidade.
Em
suma, considerando o relacionamento com consumidores e clientes, sendo aluno,
pais ou um usuário comum, de algum outro tipo de serviço, é essencial que o
canal da Ouvidoria tenha um espaço acolhedor, proporcione um ambiente de
confiança e permita uma escuta mais qualificada. Com efeito, as bases e os
procedimentos que fundam o alicerce de uma Ouvidoria devem primar sempre pelos
princípios éticos e da integridade de todos os envolvidos: a empresa, a
instituição, o cliente e o cidadão que dela participa.
E
na sua empresa, tem o canal da Ouvidoria? Quais os benefícios que você enxerga
nesta relação para seus clientes e para a empresa? Já pensou no que a sua
empresa está perdendo por não criar um espaço de mediação com o cliente?
Pense nisso.
Um forte abraço fica aqui as nossas considerações e aguardamos sua opinião que também é muito importante para o crescimento do nosso blog.
Forte abraço.
Vera Lucia Silva
Saiba Mais:
http://www.abonacional.org.br/
Livros:
- Ombudsman – A face da empresa cidadã
Autor: Alberto Centurião Editora: Educator - A ouvidoria no Brasil. São Paulo: Associação Brasileira de Ouvidores, 2001. (vários autores)
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