Existe diferença entre tratamento e atendimento

É importante manter a equipe de atendimento bem preparada e esclarecida, com informações sobre como tratar e atender .

Olá, tudo bem

No blog da Folha.com, que acompanho e, especialmente o blog de Maria Inês Dolci, que responde pela “Defesa do Consumidor” foi publicado no dia 6 de maio um post intitulado “Quando o serviço falha”. Achei o assunto bem interessante para nós refletirmos uma questão: até que ponto a equipe “Linha de frente” está realmente preparada quanto aos procedimentos internos da empresa e se ela entende que existe uma diferença entre prestar atendimento e fazer o tratamento.

Você sabia disso? 

Quer saber mais?

Continue lendo o nosso post até o final.

DOLCI, que é coordenadora da Pro-Teste, cita os direitos dos consumidores quando há falha na entrega de algum serviço, tipo: O consumidor tem direito a descontos no pagamento dos serviços quando há interrupção por mais de meia hora do sinal da TV por assinatura, da telefonia móvel e banda larga. A colunista, também esclarece e orienta como o consumidor deve proceder quando o caso for de má prestação de serviço e esclarece que, conforme a situação se apresentar, é possível fazer a rescisão de contrato.

Olhando a mesma situação por outro lado, quando voltamos o foco para dentro da empresa nem sempre encontramos a equipe de atendimento preparada de modo eficiente e tão bem esclarecida, com informações sobre como proceder “Quando o serviço falha”.

Da mesma forma, quando a ideia é criar um bom relacionamento com seu cliente, aprender a escutá-lo ativamente e fidelizá-lo a sua marca  é preciso saber duas coisas essenciais: como trata-lo e como orientá-lo quanto aos procedimentos.

De fato, uma coisa é propriamente o atendimento. A outra coisa é o tratamento.

· O atendimento - está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.

· O tratamento - É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.

Para uma equipe “Linha de Frente” ter mais autonomia de resposta e atuar de modo mais eficiente junto ao seu cliente é fundamental saber diferenciar os dois.

Em resumo, sua equipe está preparada para atender e tratar o cliente? 


Espero que este post tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe nas suas redes sociais.

Forte abraço e Sucesso!

Vera Lucia Silva 


Saiba Mais:

Para quem quiser saber mais sobre o blog “Defesa do consumidor”:
http://mariainesdolci.blogfolha.uol.com.br/2012/05/06/quando-o-servico-falha/