Ouça o seu cliente

Ouvir o cliente melhora o relacionamento e abre espaço para inovação, qualidade e melhorias frequentes dos produtos e serviços da empresa.

 

Olá, tudo bem

Grande parte das empresas perde a chance de construir um relacionamento de lealdade com seu cliente, simplesmente porque não faz o mínimo esforço para ouvir sua opinião a respeito dos serviços que ela mesma presta.  

Você já leu alguma coisa sobre este tema?
Quer saber mais?

Continue lendo o nosso post até o final.

Em tempo de grandes mudanças, na interação cada vez mais intensa de consumidores e clientes pela internet, onde surgem facilidades cada vez maiores para conectá-los com uma gama de marcas, produtos e serviços, é imprescindível que as empresas tomem medidas mais eficazes com o objetivo de saber o que seus clientes pensam da sua própria marca. Quais as impressões que guardam do seu atendimento e das pessoas da empresa? Qual a qualidade dos serviços na ótica dele – O Cliente?

Como a grande maioria dos donos de empresas já sabe reter cliente custa menos do que conquistar um novo. E este é um dos papeis fundamentais do atendimento, criar experiências positivas para o cliente em todos os momentos de contato.

                                              Autor: Jan Carlzon “Hora da Verdade” (1980),

A “Hora da Verdade” (1980), um clássico da administração que conta a extraordinária experiência de Jan Carlzon aborda esta questão e demonstra a importância dos funcionários, colaboradores e todos os demais departamentos da empresa, que indiretamente também atendem ao cliente, mostrarem interesse genuíno por seus problemas. Este é único momento e a oportunidade que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para o concorrente.  Cortesia e gentileza são importantes? Sim. Mas é mais do isso!  É compreender que o sucesso da empresa depende da satisfação do cliente.

Igualmente, é preciso pensar no cliente como co-autor da inovação, qualidade e melhorias frequentes dos produtos e serviços da empresa. E isso só se consegue estruturando canais apropriados para receber suas manifestações.

Do mesmo modo, quando a ideia é ouvir o cliente, não espere que a “Caixa de Sugestões” faça tudo sozinha! Estimule a participação da equipe no diálogo com os clientes:

 _ “O senhor (a) tem alguma sugestão para nós?”.

-“Como (a) o senhor (a) foi atendido (a) ?

-Existe alguma dúvida ou algo mais que gostaria de nos falar?

São perguntas simples e que demonstra que a empresa quer ouvir a opinião do cliente. Deseja a sua participação.

Com efeito, é preciso também apreciar as sugestões com agilidade e dar respostas adequadas às manifestações.

Em resumo, tomando estas medidas, a empresa está gerando relacionamento, fazendo com que o cliente sinta-se satisfeito pelo simples fato de ser ouvido.  

Espero que este post tenha ajudado. 

Um abraço e até a próxima.

Vera Lucia Silva