O óbvio para a empresa, nem sempre é óbvio para o cliente

Relacionamento requer pensar nos detalhes e garantir uma comunicação clara e correta, facilitando a vida do cliente.

Olá, tudo bem

Um case, pra gente refletir juntos. 

Outro dia levei minha filha num laboratório de radiografia, por indicação da sua dentista, para fazer alguns exames e, então colocar um aparelho dentário. Esses modelos que servem para corrigir os dentes, muito usados pelos jovens, crianças e até pelos adultos. Tenho uma amiga que usou um aparelho desses durante algum tempo e ficou com um sorriso muito mais bonito e estético.   

Bem, chegando ao local, passamos por um primeiro procedimento em uma sala e fomos orientados a seguir para uma segunda sala em frente e colocar nosso protocolo que estava numa pasta – na caixa da porta – e aguardar o chamado pelo nome.

Dirigimo-nos para a tal sala indicada e ao entrar, vimos que estava vazia, e que a suposta porta, onde deveríamos encontrar a tal caixa, estava aberta. Como era um modelo de porta corrediça, não consegui alcançar a abertura da caixa e colocar a o protocolo da minha filha dentro.

Resolvi sentar – com a pasta na mão - aguardando até que alguém aparecesse e pudéssemos entregar o protocolo.

Logo em seguida, saiu da sala que estava com a porta aberta uma senhora, que pela vestimenta e apetrechos na mão (um balde e um pano), considerei ser da limpeza.  A senhora quando me viu, muito solicita foi logo perguntando: _ A senhora já foi atendida¿ Respondi que já havíamos passado pela recepção e de que aguardava alguém para entregar a pasta com o protocolo.

O que aconteceu a seguir me deixou desconcertada.  A mesma senhora me respondeu: _ É só colocar a pasta na caixa da porta, olha está bem aqui e sinalizada. Apontou com o dedo. Podia jurar (puro achismo meu) que ela pensou: – É simples, viu? 

De fato, quando a porta estava fechada, podia ver que realmente havia uma sinalização de bom tamanho e uma abertura frontal, indicando o local para a entrada da caixa, onde deveria colocar a pasta com o protocolo.

Prossegui, colocando lá minha pastinha delicadamente na – caixa da porta.  

Não muito satisfeita com a chamada de atenção e desnecessária da senhora, tentei esboçar algo como: – Se a porta estivesse fechada ou não fosse corrediça, certamente eu teria visto a sinalização e o local exato de entrada da caixa - Mas a senhora já estava se afastado, não sem antes fazer um comentário em voz alta: _ O brasileiro precisa ler mais.

Eu sentada já estava e sentada fiquei – contrariada e a pensar:_ como alguém coloca uma sinalização em uma porta corrediça e, ainda indica o local para se colocar alguma coisa, numa abertura que nem sequer fica visível¿.

Logo minha filha foi chamada, pois alguém do outro lado já havia pegado a tal pasta e fiquei aguardando o término dos exames.

Antes de sair, passei na recepção e perguntei a mesma recepcionista que havia nos atendido, se havia algum papel impresso ou algum meio eletrônico para deixar uma sugestão sobre os serviços. Ao que ela me informou que não existia. (Eu tinha certeza de que não!).  Em todo o caso, falei da minha sugestão para que a caixa de entrega de protocolo e a sinalização da sala de radiografia fossem afixadas numa das paredes ao lado da porta, num lugar onde sinalização e caixa não desaparecessem, caso a porta fosse aberta e não fosse fechada em seguida. Isso certamente evitaria problemas para outros clientes.

Tenho dúvidas se a recepcionista entendeu a minha crítica ou se levou adiante a minha sugestão, pois nem sequer fez alguma anotação.

Na volta, fiquei refletindo o ocorrido e imaginando quantas pessoas já haviam passado pelo mesmo desconforto que passei e, quantas outras também passam em outros locais e ambientes de recepção, onde a sinalização e procedimentos são equivocados.  

Em muitas vezes, os procedimentos e a sinalização dos ambientes parecem óbvios para quem está do lado de dentro da empresa, mas não são para o cliente, que está do lado de fora.

Resumindo, relacionamento requer pensar nos detalhes e garantir uma comunicação clara e correta, facilitando a vida do cliente. 

Pode ser que nem todos os lugares tenha uma senhora simpática, para nos indicar - que a caixa de fato está na porta e sugerir - mais leitura da próxima vez.

Pense sobre isso. Atente aos detalhes do seu atendimento. Você só tem a ganhar. 

Espero que este post tenha te ajudado.

Forte abraço e sucesso!

Vera Lucia Silva