As quatro posições perceptivas para uma comunicação mais positiva

                                          

Olá, tudo bem. Espero que sim :) 

Continuando o post anterior, sobre ser mais assertivo (Se preferir, você pode ler por aqui) , para este, vamos saber como trabalhar uma comunicação mais positiva através da auto-observação.

O que você já leu sobre este tema? 

Essa dica é bem interessante,  porque vai te ajudar a trabalhar sua auto-percepção, pelos ensinamentos da Programação Neurolinguística - A PNL. 

Lembrando,  que a nossa relação e comunicação com o mundo se dá através dos nossos  cinco sentidos, que é quando olhamos, ouvimos e sentimos nossas experiências pelos canais cinestésicos: gosto, cheiro e toque.

Perspectivas diferentes 

Segundo os autores dessa técnica, Jonh Grinder e Judith DeLozier, que intitulam por “Perspectivas Diferentes”, este exercício de auto-percepção nos ajuda a ter um pensamento equilibrado para analisarmos sobre um evento ou resultado. 

Essas posições, onde há pouca compreensão, no relacionamento, por exemplo, fornecem uma maneira de adotarmos posturas adequadas, fazendo escolhas flexíveis e mais assertivas.

Então, agora você fica sabendo quais são as quatro posições perceptivas e como usá-las.

As quatro posições Perceptivas:

1ª Posição perceptiva – Associado pleno de emoções, os quais podem ser de natureza confortável ou desconfortável. Vendo, ouvindo e sentindo com seus olhos, ouvidos e vísceras.

Obs: Você trás toda a emoção para aquele momento, trabalhando todos os seus sentidos.

2ª Posição perceptiva – Quando você está nesta posição, você vive a experiência “do outro” de forma associada. Você entra no mundo da pessoa, e sente a experiência dela, como se fosse sua experiência. Vendo, ouvindo, porém, sem emoção.

Obs: É como você contar uma história ou um fato, porem, sem trazer emoção. Como estivesse apenas noticiando.

3ª Posição perceptiva – Nesta posição você está desprovido de emoção (dissociado) com se você estivesse fora da experiência, como se fosse um simples expectador da experiência.

Obs: Você apenas acompanho a história e é neste momento, como a exemplo do feedback, você pode adotar uma atitude flexível e buscar compreender o que está sendo passado a você.  

4ª Posição Perceptiva – Duplamente dissociado, totalmente desprovido de emoção, observando sua própria atuação, como diretor (imparcial), que observa sua interação com o outro.

Obs: Nesta posição distanciada, ao se observar e observar a outra pessoa, você busca ser assertivo, ouvindo a opinião do outro, respeitando suas ideias e, ainda assim, mantendo sua própria opinião.

Conclusão

Pratique esta técnica, atuando de forma mais auto-perceptiva e trazendo uma comunicação mais positiva no seu dia a dia.

Espero que este post tenha ajudado. 

Se gostou, comente com a gente e compartilhe.

Um forte abraço, sucesso e até o próximo post.

Vera Lucia Silva

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#PNL     #Canaiscinestésicos      #Percepção      

Saia da Caixa e faça melhores escolhas - PARTE I

Olá, tudo bem

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Para este post, eu vou te ensinar uma técnica, que aprendi pesquisando várias  áreas, entre elas, a da neurociências, psicologia e unindo a cursos que fiz na área a excelência pessoal, criei esta técnica, que vem trazendo resultado.

Ao aplicar esta técnica, você poderá fazer um melhor direcionamento para suas metas, traçar objetivos e, até pode ser usada também, pra resolver problemas, tomar decisões e fazer escolhas mais assertivas. Você pode explorar, da forma que quiser. 

Trata-se de um método bem simples,  que eu resolvi dar o nome de - “Sair da Caixa”. Porque é bem isso que fazemos. 

Como é que seria isso Vera Lucia?

Será que é alguma brincadeira? Vou ter que correr atrás de papelão para poder participar?

Então, na primeira vista parece uma brincadeira, mas trata-se de um exercício, que deve ser feito com bastante seriedade, para você ter resultados. Tá?

Deixe-me explicar melhor, como foi que aprendi a “Sair da Caixa” e que já inseri nos meus programas de treinamentos, quando a ideia e levar as pessoas a pensar diferente sobre determinadas coisas. Seja para resolver um problema em sua casa ou no trabalho, seja tomar uma decisão que vai modificar sua vida – entre ficar no emprego, ou arranjar outro – ou mesmo fazer uma escolha bastante simples, como decidir com a família, qual o melhor programa para sábado à noite.

Você pode usar este exercício “Sair da Caixa”, para ajudar seu cérebro a imaginar, visualizar e sentir (olfato, tato, degustar) diversas opções e, aprender a direcionar seu foco.

Quem já praticou o brainstorming, que se trata de uma técnica para reunir ideias entre as pessoas de um determinado grupo, visando desenvolver um novo conceito, ou iniciar um novo projeto ou mesmo desenvolver um planejamento de trabalho com várias cabeças pensando juntas, sabe bem da importância que é garimpar ideias.

Foi em 2011, quando saí do meu antigo trabalho, já tinha uma experiência de quase vinte anos no atendimento a cliente, comecei a me interessar profundamente pelo tema do desenvolvimento pessoal.

Assim, um dos primeiros cursos que procurei, para aprimorar minha comunicação e aprender a me expressar com mais qualidade foi um Curso Oratória, pelo CAA. Foi onde conheci pessoas muito interessantes e aprendi muito com o excelente professor Newton Carlos! Se ele por acaso ler este post, já fica registrado aqui, a minha gratidão. ;)

Uma das técnicas utilizadas no curso era justamente esta – Sair do Quadrado. Segundo o professor Newton, este exercício nos ajuda a causar um desprendimento da nossa mente rígida, provoca descontração e colabora para desenvolver a nossa criatividade.

“Sair do quadrado” ou “Sair da Caixa” significa levar a (s) pessoa(s), na pratica, a pensar de forma diferente, sobre as mesmas coisas. A sua prática mais constante, contribui para as pessoas quebrar barreiras imaginárias, desmitificar crenças limitadoras, só pelo fato de pensar de forma diferente sobre elas.

E qual o fundamento desta técnica Vera Lucia?

Por que ao praticá-la, levamos nosso cérebro a buscar diversas ideias para a mesma situação?

A resposta está nas pesquisas desenvolvidas na área da Neurociência, que estuda o desenvolvimento e comportamento dos nossos neurônios e entende como funcionam as nossas estruturas neuronais.

Uma das últimas descobertas desta maravilhosa ciência, que gosto de estudar e desenvolvo assíduas leituras, é justamente sobre a plasticidade de nosso cérebro, a qual faço uma correlação com a atividade de “Sair da Caixa”.

Segundo investigações do psiquiatra norte-americano Jeffrey Schwartz, cada pessoa tem o poder de mudar o seu cérebro para melhor - uma capacidade que designou de "Neuroplasticidade Autodirigida". Nas suas pesquisas, descobriu que o cérebro é plástico, está se moldando e renovando o tempo todo, e com a ajuda da imaginação você pode direcionar a mudança para o resultado diferente do que você já tem. Pode, inclusive, adotar um novo comportamento, inserindo treinamentos desenvolvidos com este objetivo.

Por este conceito científico da "Neuroplasticidade Autodirigida", que também abrange áreas da psicologia comportamental, psicologia positiva e a motivação é que confirmo,  que esta técnica funcionou pra mim, é bastante simples de fazer e pode funcionar para outras pessoas. 

Veja como é fácil “Sair da Caixa”  lendo a PARTE II  deste post. Eu espero você lá. 

Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

Atitude: Conheça as 5 lições de Jane Austen

INSPIRACIONAL


Olá, tudo bem

          Considerando,  que escrevemos em nosso blog sobre diversos assuntos, entre eles, comportamentos e atitudes para uma vida pessoal e profissional com mais qualidade, alegria e satisfação, achei bem interessante compartilhar “As cinco lições de Jane Austen”.

Jane Austen 

(Imagem Google)

          Para quem ainda conhece a obra da inglesa Jane Austen -  ela viveu entre os anos de 1775 - 1817, era considerada uma das maiores romancistas da literatura. 

Para saber mais sobre esta brilhante escritora – sugiro os livros "Razão e Sensibilidade e Orgulho e Preconceito", obras amplamente estudadas nos meios acadêmicos e que descrevem romances com sentimento diferente - Épico, que agregam ideias generosas para quem os lê.

Confira abaixo as cinco lições (ressalta-se: bem atuais) e reflita de que forma seus conselhos podem inspirar pensamentos positivos e atitudes inovadoras para sua vida!

1 – Cuidado com as suas atitudes

No livro Razão e Sensibilidade, Jane Austen diz “não é o que dizemos que nos define, mas o que fazemos”. Isso demonstra o cuidado que temos que ter com as nossas atitudes no dia a dia. Falar é fácil, mas o essencial é colocar aquilo que você diz em prática.

2 – Seja feliz sem pensar duas vezes

“Muitas vezes perdemos a possibilidade de felicidade de tanto nos prepararmos para recebê-la. Por que então não agarrá-la toda de uma vez?”. Você já sentiu alguma vez que barrou a sua própria felicidade por não achar que era merecedor, ou por qualquer outro motivo? Deixe isso de lado. Faça como Jane Austen falou e permita-se ser feliz.

3 – Não deixe que a vaidade o domine

Ser orgulhoso é diferente de ser vaidoso: “uma pessoa pode ser orgulhosa sem ser vaidosa. O orgulho relaciona-se mais com a opinião que temos de nós mesmos, enquanto a vaidade com o que desejaríamos que os outros pensassem de nós”, diz Jane Austen. Portanto, é claro que você pode sentir orgulho de si, mas nunca deixe que a vaidade o domine.

4 – Faça o que você gosta

Jane Austen uma vez disse que nada a deixava cansada, a não ser fazer o que ela não gostava. O que você pode aprender é que fazer aquilo que gosta nunca será cansativo, justamente pelo prazer que você sentirá ao desempenhar o ato. Procure trabalhar com o que você gosta e cultivar hábitos prazerosos.

5 – Nunca perca as esperanças

“Conheça sua própria felicidade, você só precisa de paciência... ou dê-lhe um nome mais fascinante, chame-a de esperança”. Nunca perca as esperanças naquilo que você acredita, pois a sua felicidade pode depender disso. Tenha paciência e não desanime.

Espero que essas lições tenha te ajudado. 

Forte abraço e Sucesso!



Vera Lucia Silva



Saiba mais: 
Universia Brasil
http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2014/07/17/1100742/5-lices-vida-pode-aprender-jane-austen.html
http://pt.wikipedia.org/wiki/Jane_Austen

Conheça o CHA do Atendimento 2.0

Olá, tudo bem

Como você faz para saber se sua equipe de relacionamento tem prestado Atendimento 2.0? 

Por que é tão importante que a sua equipe saiba mais sobre o Atendimento 2.0? 

Aliás, o que é mesmo Atendimento 2.0?

Vou começar respondendo a última pergunta – O Atendimento 2.0, se trata de um conceito inovador no mercado e tem configurado como estratégias de atendimento essencial para conquistar, manter e fidelizar o consumidor moderno.

Já faz alguns anos que [consumidores e clientes] descobriram que estão com a faca e o queijo na mão. Ou seja, perceberam que o mercado se assemelhou no oferecimento de produtos e serviços, que, além de preços, dispõem de promoções, vantagens de compras, benefícios e marcas - extremamente parecidas. Com isso, quem estava do outro lado [consumidores e clientes], acabaram descobrindo que eles passaram a ser o fator de decisão para que empresas e marcas continuem a existir no mercado. São os velhos consumidores e clientes com posturas novas [mais inteligentes, exigentes, sensivelmente emocionais] e que ditam tendências, gostos, qualidade e que tem a seu favor uma das ferramentas mais poderosas da atualidade – a tecnologia.

A tecnologia, como todos nós sabemos, encurtou distâncias entre as pessoas e transformou hábitos e comportamentos individuais e sociais...  De consumo... Voltando aos [Consumidores e Clientes], eles agora tem em tempo real, informações e especificação de produtos, onde comprar, respostas às reclamações de atendimento em 24 horas (dependendo do caso, até em menos tempo!), soluções pensadas para facilitar suas compras  e diversos canais interativos para tornar sua experiência de compra ainda mais segura, rápida, satisfatória e feliz! Sendo que a tecnologia também ajuda o consumidor a decidir com qual empresa quer fazer negócio. Qual marca eles [o consumidores e clientes] escolhem!

E por que é importante que o atendimento da sua empresa saiba sobre o Atendimento 2.0?!

Certamente, com [Consumidores e Clientes] sabendo que é a bola da vez, torna-se fundamental que a equipe de relacionamento também saiba que seu papel é importante no processo de conquista, manutenção e fidelização voltado a esse novo comportamento.     

E como você faz para saber se o seu atendimento ou o atendimento da sua equipe de relacionamento presta o Atendimento 2.0?

O Atendimento 2.0 tem algumas características importantes, entre elas - conhecimento, habilidade e atitude.

Conhecimento – está relacionamento às informações que você e/ou sua equipe devem saber sobre o seu produto e serviço. Para prestar um Atendimento 2.0 é importante que as pessoas envolvidas no processo de atender conheçam bem a empresa. Saiba qual é sua missão. Quais são seus objetivos e metas. Quem são seus concorrentes. Quais são as normas e procedimentos adequados para esclarecer e orientar o cliente. Onde encontrar com rapidez tais informações. Enfim, saber como o próprio atendimento pode agregar valor a marca da empresa e criar diferenciais para consumidores e clientes.

Habilidade – Sabemos que a habilidade se trata de um conjunto de capacidades fundamentais que contribui para que sua equipe de relacionamento saiba prestar um excelente atendimento, surpreendendo e encantando o cliente. Algumas delas, a saber:

-Ouvir o cliente: Prestando atenção ao que o cliente fala, e como fala.

-Sentindo o cliente: Percebendo as emoções e sentimentos do cliente.   

-Acolhendo o cliente: Saber ser empática, se colocando no lugar do cliente para poder compreender sua necessidade e pensar em boas soluções.

-Usando bem a voz: nem tão alta, nem tão baixa. Falar de maneira ágil, clara e objetiva.

-Postura receptiva: Olhar para o cliente, se colocando de frente, dar atenção, estar presente ao atendê-lo.

Atitude: A atitude no atendimento está diretamente ligada ao tratamento, e cabe ao atendente a função de fazer o seu melhor. São elas:

-Cordialidade: saber cumprimentar adequadamente o cliente com sorriso, demonstrando prazer real em atendê-lo. Nunca é demais se lembrar de dizer “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”, ”Obrigado (a)” e “volte sempre”, que são cumprimentos básicos para iniciar e encerrar qualquer contato com consumidores e clientes.  

-Pro atividade: Saber se antecipar a necessidade do cliente é importante, buscando ter a mão informações que ajudem o cliente a decidir na compra de ou outro produto.

-Interesse: Mostrar que de fato tem interesse que o cliente faça a melhor compra e para isso se munir de todo empenho na tarefa de atender.  

-Empatia: Quando começamos nosso atendimento pensando que somos o próprio cliente, do outro lado do balcão ou da linha telefônica faz toda a diferença no nosso atendimento. Isso ocorre porque atendemos ao cliente como gostaríamos de ser atendidos. Por uma pessoa atenciosa e cordial.

-Bom Humor: Atender  e trabalhar com bom humor é essencial tanto para lidar com cliente, como para criar um clima recíproco internamente. O humor é um estado de ânimo cuja intensidade representa o grau de disposição e de bem-estar psicológico e emocional de um indivíduo. Servir com bom humor é servir com generosidade, fazendo bem a quem serve e quem é servido!

Resumindo, todas essas dicas e sugestões certamente podem ajudar a sua equipe a conhecer e praticar o Atendimento 2.0, realizando um serviço mais humanizado e consciente. Agindo dessa forma, tanto ganha [Consumidores e clientes ficando mais satisfeitos] como a equipe, que faz seu trabalho com mais facilidade e tranquilidade, com menos esforço e sua empresa (produtos e serviços bem aceitos, tornando-se mais produtiva, mantendo empregos  e ficando mais lucrativa), tudo porque está inovando na sua forma de atender.

Espero que este post tenha te ajudado. Comente  com a gente e compartilhe. 

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Como praticar a auto-comparação e ter sucesso

Olá, tudo bem

                                              Imagem da Freepik

Parta este post, resolvi  falar sobre algo bem interessante – Auto-comparação -  que se você colocar em pratica vai te ajudar a alcançar melhores resultados em todas as áreas da sua vida.

Você já leu algo a respeito? 

Esta ideia foi retirada do livro sobre PNL, “A nova tecnologia do sucesso”, escrito por - por Steve Andreas, Charles Faulkner, Suzi Smith, Tim Hallbom e organizado por Raimundo do Vale Lucas (como ele mesmo cita no livro “Com a intenção de dar aos cegos à oportunidade de apreciarem mais uma manifestação do pensamento humano”). No livro, ele descreve a história de Gary Faris, um atleta que depois de sofrer um grave acidente, se recupera usando das técnicas de PNL para tornar sua mente mais positiva e sólida. Refiro-me ao capítulo 11 - “As seis características das atitudes mentais sólidas e positivas”, que Gary utilizou para transformar sua vida, recuperando a sua saúde e voltando a competir nas provas de atletismo com maior desempenho – sucesso que ninguém acreditava que conseguiria até então! Neste caso, estou comentando aqui apenas da sexta característica “Comparações” (pg.167), no qual faço a minha reflexão e sugestão para você. Recomendo que leia todo o livro, prestando bastante atenção nas demais características e tirando suas próprias conclusões.   

Seguindo as ideias do autor, a grande maioria das pessoas passam a vida comparando-se umas com as outras, ou são comparadas. Por exemplo, dentro da família, os pais vivem comparando os comportamentos dos filhos, uns aos outros, ao comportamento dos primos, às conquistas do filho do vizinho. Na escola, os professores também estão sempre comparando as crianças , julgando as notas dos piores alunos com o desempenho dos melhores alunos – sem prestar atenção ao efeito que isso pode causar em quem tirou notas mais baixas (como se a nota pudesse significar a capacidade do aluno!). No caso dos jovens, no seu ambiente natural de ocasião de encontros, também estão constantemente se comparando, observando quem tem a namorada ou namorado mais gato,  quem usa das melhores roupas, artefatos da moda, de marcas e quem já comprou o ultimo modelo de celular. No trabalho, no que tange aos adultos, a comparação é muito maior e pior! Nas empresas, independente do tamanho, segmento do negócio, do departamento ou área, as pessoas estão o tempo todo comparando seu trabalho, ambiente, tarefas, salários, status e benefícios gerais ganhos ou não em relação aos colegas.

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 “Como alcançar seus sonhos fazendo perguntas poderosas”

E no que esta forma (jeito/ comportamento/atitude) de se comparar ao outro acaba prejudicando os nossos resultados e alcance dos objetivos que queremos para nossa vida? 

Quando nos comparamos, se o fazemos sem consciência do que podemos extrair dessa experiência/fato para aperfeiçoar e melhorar o nosso desempenho acabamos atraindo uma mente negativa, que começa apontar as nossas falhas, nossas incompetências, ou, pelo contrário, esta mesma - MENTE NEGATIVA – começa a duvidar  das qualidades da outra pessoa com a qual estamos nos comparando. Começamos a questionar dos seus esforços e do seu merecimento para estar na posição e situação em que está. Esse tipo de comportamento é para todos os exemplos que dei acima! A comparação pretensiosa, desqualifica a pessoa que julga e desmerece a pessoa comparada. Cometemos atitudes descabidas (loucas/pessimistas), que acabam nos prejudicando.

Agindo dessa forma, quando nos comparamos uns aos outros, também tendemos a não olhar e enxergar (de fato) o que temos de pontos positivos e ferramentas de potencial para alcançar os mesmos resultados, ou até melhores.

Porém, temos uma boa notícia - existe uma maneira de você mudar tudo isso!

Praticando a auto comparação – de modo consciente e positivo!

Quando praticamos a auto comparação – de modo positivo e consciente – de acordo com objetivos que traçamos, passamos a identificar em nós mesmos o que é preciso mudar internamente – criar novas atitudes, sermos mais assertivos - para gerar comportamentos também positivos, potencializadores e vencedores. 

Usain Bolt, velocista jamaicano, é uma dessas unanimidades, que certamente usa da sua mente positiva sólida e pratica a auto-comparação (analisa seus próprios resultados) para buscar sempre melhores posições! Além de detentor de seis medalhas de ouro olímpicas, também detém três recordes mundiais - nos 100m, 200m e 4x100m. 

Com efeito, praticando a auto-comparação passamos a enxergar quais atitudes que tomamos no passado, que não foram adequadas naquela situação e que acabaram trazendo resultados os quais não queríamos. Ou seja, mudamos os resultados quando avaliamos positivamente nossos próprios resultado. Fazemos auto-comparação!

Conclusão, praticando com determinação e persistência a auto comparação, vamos de encontro a uma realidade maior e mais benéfica – a nossa e podemos muda-la, focando no que de fato queremos, mantendo uma – MENTE POSITIVA E SÓLIDA.

Espero que este texto tenha ajudado. 
Veja se faz  algum sentido pra você.

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:
Livro em PDF “A nova tecnologia do sucesso”, organizado por Raimundo do Vale Lucas.

Saiba como fazer perguntas poderosas

 Olá, tudo bem

O começo do ano é sempre bom porque já estabelecemos como momento de rever objetivos, traçar novas metas ou simplesmente corrigir as rotas. Ou seja, é a oportunidade de refazimento, porem, sugiro que façamos isso de modo positivo, com ações e com atitudes que nos tragam o resultado que queremos para nossa vida.

Você, não concorda comigo?

Por exemplo, pra mim teve muitas coisas que não deram tão certo no ano que passou. Não emplaquei aquele tão sonhado projeto, não comprei o tão sonhado carro, ainda não fiz a viagens dos sonhos com a família... De fato alguns objetivos não aconteceram. Ainda não!

O que penso e compartilhar dessas ideias pode acabar sendo de grande valor pra gente refletir e tomar mais ação,  é que devemos sim rever nossos projetos, parcerias e compreender porque eles não deram certo, mas já buscando colocar para nós mesmos – como podem dar certo futuramente.  

Falo isso, porque isso já aconteceu muito comigo e pode ter acontecido com você também, de olhar pra traz, buscando coisas erradas que a gente fez e ficar focado nelas.  Isso não ajuda muito. 

Contudo, podemos mudar esta atitude, usando duas ideias principais e que podem ser nossas aliadas principais.

Quer saber quais são?

Continue lendo o artigo, até o final.

Primeiro: Aprenda a fazer perguntas poderosas para você mesmo.   Atenção! Em vez de usar “por quê?”, que se trata de uma pergunta aberta, porem que estimula o nosso cérebro a ficar dando voltas e deixa a mente solta para voltar ao passado e trazer mil e uma justificativas para responder por que você falhou.  Imagine, você perguntando ao seu cérebro porque isso ou aquilo não deram certo. 

Aprendi que nosso cérebro é obediente e, que vai fazer de tudo para responder a sua pergunta. Ou seja, vai apontar mais do mesmo erro. 

Então, ao contrário de saber porque errou, use o “Como?”

O “Como?” é uma das perguntas mais poderosas que existem  para inspirar o cérebro, e vai ajudar na sua reflexão e a levantar pontos positivos, como pensar nas suas habilidades, recursos, potenciais e a criar ações que certamente vão te levar a alcançar novos resultados.

Incentive o seu lado criativo – Faça outras perguntas poderosas: “O que mais?”, “De que forma?” ou “Quando”. São perguntas que também ajudam na hora de rever as rotas, planejar e ponderar o melhor caminho a seguir.

Segundo: Trabalhe uma atitude fundamental – “Persistência”

Napoleon Hill, o autor extraordinário de livros sobre autoajuda, mudança de vida e sucesso pessoal conta no seu livro “Quem Pensa Enriquece”, a história verdadeira de R. U. Darby, com o tema “A menos de um metro do ouro” (2010, p.25), que enfatiza a necessidade de elegermos a persistência como atitude essencial para alcançarmos os nossos sonhos.  

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Você se considera uma pessoa persistente?

A história conta que o referido rapaz – Darby - e seu tio perderam a chance de ficarem ricos depois que desistiram de perfurar uma mina de ouro. Conta, que outro homem que comprou a mina e solicitou a ajuda de uma especialista retomou as perfurações e não precisou de muito tempo para encontrar o tão sonhado ouro, que estava a menos de um metro, da onde Darby e seu tio haviam parado de perfurar.

Resumindo, que tal começar agora a revisar seus planos, fazendo a você mesmo perguntas poderosas e elegendo a persistência como fonte de energia para alcançar voos mais altos?  Só depende de você!

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Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

Como elevar o valor emocional do seu atendimento

Olá, tubo bem

Já há muito tempo,  que falar sobre a questão emocional deixou de vez o espaço único dos analistas, psicanalistas e psicólogos para adentrar definitivamente no mundo dos negócios, trouxe as pessoas para o centro e direcionou ações, também para o atendimento ao cliente. 

Você já leu algo a respeito? 

Depois do fantástico  livro “Inteligência Emocional” de Daniel Goleman, que em meados de 2005 vendeu cerca de seis milhões de exemplares no mundo todo, tal conceito nos direcionou para a educação emocional,  trazendo mais qualidade para os nossos relacionamentos interpessoais dentro das empresas. 

Na outra ponta, outro livro que li, também muito interessante,  ensina como tratar das emoções do cliente. 

Para o autor  David Freemale “O que agrada aos clientes” (2001, pg.47) - uma das premissas é que a empresa deve agregar valor emocional e positivo ao seu negócio. Podemos refletir dessa ideia o tipo de relacionamento que a equipe linha de frente tem com o cliente. O autor define que: “A intensidade com que os clientes apreciam a sua empresa (e o seu pessoal) é uma função de valor emocional que você agrega ao seu relacionamento”.

Daí que, separei quatro dicas, que podem podem ajudar o seu atendimento a crescer no conceito do cliente, melhorando seu relacionamento e elevando o seu valor emocional:

1.  Chame o cliente pelo nome:  De imediato, no atendimento presencial, procure saber o nome do cliente e chamá-lo pelo nome. Isso causa boa impressão, promove a simpatia e acolhimento cordial na acolhida.   

2.    Acolha o cliente com um sorriso: Recepcionar o cliente com um sorriso  é uma regra básica. Porém, incentive sua equipe de atendimento a sorrir de modo mais genuíno e caloroso, que pode fazer uma grande diferença na hora do cliente ter que optar entre comprar de você ou comprar do seu concorrente ao lado. Lembrando,  que 70% da satisfação do atendimento estão associados ao tratamento dispensado pelo atendente. Ele, O atendente – certamente é o elo essencial entre a empresa e o cliente.

3.  Escute o cliente:   Oriente  sua equipe a escutar de fato as manifestações dos clientes. Isso exige presença, interesse e mais que atenção, exige acuidade na expressão, tonalidade de voz cordial, postura corporal atenciosa e olhar sincero. Isso também significa respeito. Quando escutamos o cliente, podemos identificar outras necessidades dele e atende-las. Ponto pra sua equipe!

4.   Agradeça pela preferência: Nunca é demais agradecer ao cliente por ter comprado no seu estabelecimento e incentivá-lo a falar  como recebeu os  serviços.  Um  “Obrigada”, “O Senhor ou Senhora foi bem atendido (a)?” ou “Volte sempre que precisar” pode soar muito simples para pessoas que não sabem do verdadeiro significado na arte de encantar o cliente”. Gestos simples criam percepção de boa acolhida e interesse nas necessidades do cliente.

Portanto, colocando essas dicas em prática e incentivando a participação dos próprios atendentes com outras ideias, pode garantir um bom relacionamento com seu cliente no atendimento, leva-los a sentirem-se mais satisfeitos e apreciarem muito mais seus serviços e sua empresa. Quando eleva o valor emocional do atendimento, conta ponto para todos – mais clientes, mais lucratividade, empregos estabilizados e ciclo virtuoso nos negócios.  

Que tal começar a pensar sobre isso?

Espero que este post tenha ajudado. Se você gostou, comente com a gente e compartilhe

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva