Olá, tudo bem
Como você faz para saber se sua equipe de relacionamento tem
prestado Atendimento 2.0?
Por que é tão importante que a sua equipe saiba mais sobre o
Atendimento 2.0?
Aliás, o que é mesmo Atendimento 2.0?
Vou começar respondendo a última pergunta – O Atendimento
2.0, se trata de um conceito inovador no mercado e tem configurado
como estratégias de atendimento essencial para conquistar, manter e fidelizar o
consumidor moderno.
Já faz alguns anos que [consumidores e clientes] descobriram que
estão com a faca e o queijo na mão. Ou seja, perceberam que o mercado se
assemelhou no oferecimento de produtos e serviços, que, além de preços, dispõem
de promoções, vantagens de compras, benefícios e marcas - extremamente
parecidas. Com isso, quem estava do outro lado [consumidores e clientes],
acabaram descobrindo que eles passaram a ser o fator de decisão para que
empresas e marcas continuem a existir no mercado. São os velhos consumidores e
clientes com posturas novas [mais inteligentes, exigentes, sensivelmente
emocionais] e que ditam tendências, gostos, qualidade e que tem a seu favor uma
das ferramentas mais poderosas da atualidade – a tecnologia.
A tecnologia, como todos nós sabemos, encurtou distâncias entre as
pessoas e transformou hábitos e comportamentos individuais e sociais...
De consumo... Voltando aos [Consumidores e Clientes], eles agora tem em
tempo real, informações e especificação de produtos, onde comprar, respostas às
reclamações de atendimento em 24 horas (dependendo do caso, até em menos
tempo!), soluções pensadas para facilitar suas compras e diversos canais
interativos para tornar sua experiência de compra ainda mais segura, rápida,
satisfatória e feliz! Sendo que a tecnologia também ajuda o consumidor a
decidir com qual empresa quer fazer negócio. Qual marca eles [o consumidores e
clientes] escolhem!
E por que é importante que o atendimento da sua empresa saiba
sobre o Atendimento 2.0?!
Certamente, com [Consumidores e Clientes] sabendo que é a bola da
vez, torna-se fundamental que a equipe de relacionamento também saiba que seu
papel é importante no processo de conquista, manutenção e fidelização voltado a
esse novo comportamento.
E como você faz para saber
se o seu atendimento ou o atendimento da sua equipe de relacionamento presta o
Atendimento 2.0?
O Atendimento 2.0 tem
algumas características importantes, entre elas - conhecimento,
habilidade e atitude.
Conhecimento – está relacionamento
às informações que você e/ou sua equipe devem saber sobre o seu produto e
serviço. Para prestar um Atendimento 2.0 é importante que as pessoas envolvidas
no processo de atender conheçam bem a empresa. Saiba qual é sua missão. Quais
são seus objetivos e metas. Quem são seus concorrentes. Quais são as normas e
procedimentos adequados para esclarecer e orientar o cliente. Onde encontrar
com rapidez tais informações. Enfim, saber como o próprio atendimento pode
agregar valor a marca da empresa e criar diferenciais para consumidores e
clientes.
Habilidade – Sabemos que a
habilidade se trata de um conjunto de capacidades fundamentais que contribui
para que sua equipe de relacionamento saiba prestar um excelente atendimento,
surpreendendo e encantando o cliente. Algumas delas, a saber:
-Ouvir o cliente: Prestando atenção ao que o cliente fala, e como
fala.
-Sentindo o cliente: Percebendo as emoções e sentimentos do
cliente.
-Acolhendo o cliente: Saber ser empática, se colocando no lugar do
cliente para poder compreender sua necessidade e pensar em boas soluções.
-Usando bem a voz: nem tão alta, nem tão baixa. Falar de maneira
ágil, clara e objetiva.
-Postura receptiva: Olhar para o cliente, se colocando de frente,
dar atenção, estar presente ao atendê-lo.
Atitude: A atitude no atendimento está
diretamente ligada ao tratamento, e cabe ao atendente a função de fazer o seu
melhor. São elas:
-Cordialidade: saber cumprimentar adequadamente o cliente com
sorriso, demonstrando prazer real em atendê-lo. Nunca é demais se lembrar de
dizer “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”, ”Obrigado (a)” e “volte sempre”, que
são cumprimentos básicos para iniciar e encerrar qualquer contato com
consumidores e clientes.
-Pro atividade: Saber se antecipar a necessidade do cliente é
importante, buscando ter a mão informações que ajudem o cliente a decidir na
compra de ou outro produto.
-Interesse: Mostrar que de fato tem interesse que o cliente faça a
melhor compra e para isso se munir de todo empenho na tarefa de atender.
-Empatia: Quando começamos nosso atendimento pensando que somos o
próprio cliente, do outro lado do balcão ou da linha telefônica faz toda a
diferença no nosso atendimento. Isso ocorre porque atendemos ao cliente como
gostaríamos de ser atendidos. Por uma pessoa atenciosa e cordial.
-Bom Humor: Atender
e trabalhar com bom humor é essencial tanto para lidar com cliente, como
para criar um clima recíproco internamente. O humor é um estado de
ânimo cuja intensidade representa o grau de disposição e de bem-estar
psicológico e emocional de um indivíduo. Servir com bom humor é servir
com generosidade, fazendo bem a quem serve e quem é servido!
Resumindo, todas essas dicas e sugestões certamente podem ajudar a
sua equipe a conhecer e praticar o Atendimento 2.0, realizando um
serviço mais humanizado e consciente. Agindo dessa
forma, tanto ganha [Consumidores e clientes ficando mais satisfeitos] como a
equipe, que faz seu trabalho com mais facilidade e tranquilidade, com menos
esforço e sua empresa (produtos e serviços bem aceitos, tornando-se mais
produtiva, mantendo empregos e ficando mais lucrativa), tudo porque está
inovando na sua forma de atender.
Espero que este post tenha te ajudado. Comente com a gente e compartilhe.
Forte abraço e sucesso.
Vera
Lucia Silva
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