Alcance sucesso elevando seu pensamento de modo correto

A elevação do seu modo de pensar eleva suas ações e isso acarreta o sucesso.

Olá, tudo bem

O autor David J. Achwartz, escritor do brilhante livro “A Mágica de Pensar Grande”, afirma a importância de pensar da forma correta para quem quer alcançar seus objetivos.

Segundo o autor, existem técnicas e métodos que nos ajudam a adquirir confiança e desenvolver comportamentos e atitudes poderosas em direção aos nossos sonhos.

Entre os diversos conceitos e processos interessantes que o livro traz, separei um que nos ajuda a elevar a qualidade do pensamento e nos ensina como pensam as pessoas importantes em diversas situações.

Situações e perguntas a fazer             

1. Quando me aborreço               

Pergunta a fazer: Uma pessoa importante ser aborreceria com isso?

     A pessoa mais próspera que eu conheço ter-se-ia aborrecido com isso?

2. Uma ideia

 Pergunta a fazer: Que faria uma pessoa importante se lhe ocorresse tal idéia?

3. Minha aparência

Pergunta fazer: Pareço alguém que tem o máximo de respeito por si mesmo?

4. Meu modo de falar

Pergunta fazer: Estou usando a linguagem das pessoas que alcançaram o sucesso?

5. Minhas leituras

Pergunta fazer: Uma pessoa importante leria isso?

6. Conversação

Pergunta fazer: Uma pessoa importante debateria esse assunto?

7. Minhas anedotas

Pergunta fazer: É este o tipo de anedota que uma pessoa importante contaria?

8. Meu trabalho

Pergunta fazer: Como uma pessoa importante descreve o seu trabalho para os outros?

Cimente essa pergunta no cérebro: “Assim é que procederia a uma pessoa importante?” Faça-se essa pergunta para tornar-se maior e ter mais sucesso.

E mais:

1. Pareça importante; isso ajuda a pensar de maneira importante. Sua aparência lhe fala. Certifique-se de que ela eleva o seu espírito e lhe confere confiança.

2. Considere importante o seu trabalho. Proceda assim e receberá estímulos mentais para melhorá-lo mais ainda.

3. Diga, de si para si, palavras de entusiasmo, várias vezes ao dia. Prepare uma mensagem de “auto-estímulo”. Lembre-se em todas as oportunidades que você é uma pessoa de primeira classe.

4. Em todas as situações da vida pergunte mentalmente: “É assim que pensa uma pessoa importante?” Então obedeça a resposta.

Resumindo, os princípios e conceitos básicos em que se apóia a “A Mágica de Pensar Grande” têm origens na mais alta linhagem dos melhores e maiores cérebros que já existiram no planeta. Assim, vale realmente dar uma boa espiada no livro, reciclar as ideias  e colocar em prática alguns dos seus conceitos, para alcançar sucesso na nossa forma de pensar. 

Espero que essas dicas ajudem. 

Um abraço e Sucesso!

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

SCHWARTZ, David Joseph. A mágica de pensar grande/ David Joseph Schawartz; Tradução de Miécio Araújo Jorge Honkis. – 30ª ed. Rio de Janeiro: Record, 2010 (pagina 

Busque alto desempenho no seu atendimento

A “Teoria de Maslow” explica, que existem vários fatores que motivam uma pessoa no desenvolvimento do trabalho.

Olá, tudo bem

Muitas empresas tem se empenhado no trabalho de fidelização do cliente,  para garantir que ele continue a comprar seus produtos e utilizar dos seus serviços. Não é verdade? 

E grande parte deste esforço,  certamente está centrada no departamento de marketing, que planeja suas estratégias, baseadas nas pesquisas que faz para conhecer o cliente e conhecer, principalmente seus hábitos de consumo. Você, concorda comigo?

Contudo,  também existe outras formas de garantir o sucesso da empresa, criando um verdadeiro relacionamento com o cliente pelo seu atendimento.   

Você já leu algo a respeito deste assunto? 

Um verdadeiro relacionamento, por exemplo, significa mostrar eficiência de organização e respostas às solicitações feitas pelo cliente, comprovando que ele realmente é importante para os negócios da empresa. Sem cliente uma empresa não vive. 

Com efeito, uma das premissas fundamental está em saber se a sua equipe de relacionamento, além de capacitada, também está motivada para atender bem e fidelizar nos contatos que tem com o cliente.

Tá afim de saber um pouco mais sobre a  relação do desempenho do atendimento, com  e a Teoria de Maslow? 

Continue lendo o nosso post, até o final.

Faça você mesmo o teste - Analise e responda as “9 questões alto desempenho do atendimento” abaixo: 

1.    Os atendentes sabem quais são suas tarefas e o que estão fazendo?

2.    Os atendentes sabem por que é necessário fazer tal procedimento?

3.    Os atendentes sabem quais os objetivos e metas do seu setor?

4.    Os atendentes demonstram interesse pelo cliente?

5.    Os atendentes demonstram e passam confiança no seu contato com o cliente?

6.    Os atendentes comunicam-se de modo positivo?

7.    Os atendentes são contribuidores da equipe?

8.    Os atendentes são acolhedores?

9.    Os atendentes gostam de atender pessoas?

Se depois de feita uma análise e o resultado das respostas for um percentual alto e positivo, você realmente está com uma equipe que sabe como o setor de atendimento funciona e está altamente motivada para garantir o sucesso do cliente e da empresa. Parabéns!

Caso ocorra o contrário, com grande parte das respostas for um “Não”, pode significar entre outras coisas: A equipe precisa de mais suporte técnico, mais informação, ser feito um trabalho maior de integração entre o grupo, inclusive, um forte trabalho focado na motivação interna.

Segundo o psicólogo americano Abraham Maslow, que criou uma das mais importantes teorias no campo motivacional – Teoria de Maslow - explica que existem vários fatores que motivam uma pessoa no desenvolvimento do trabalho.

Os colaboradores também têm necessidades de natureza social e psicológica.

Podemos citar: a necessidade de trabalhar num ambiente limpo, seguro e bem organizado. A necessidade de manter relacionamento saudável entre os colegas.  A necessidade de ser valorizado e elogiado por seus resultados positivos, isso benefica a sua autoestima profissional. Outro exemplo, ser chamado à atenção de modo adequado quando algo sai errado, porém com respeito, com uma critica construtiva, também contribui para a elevação da sua autoestima.  E por último, porem não menos importante, estimular a auto-realização pessoal com a participação do colaborador em projetos mais desafiadores e criativos.  

Conclusão, esses são alguns fatores intangíveis da motivação, porem ao responder as nove questões e avaliar o percentual total de resposta, você vai identificar qual o item que sua equipe mais precisa para realizar um trabalho de alto desempenho no atendimento e relacionamento com seu cliente.

Quais outras questões que você acrescentaria nesta lista e que levariam a sua equipe a obter alto desempenho e sucesso com o cliente?

Espero que este post tenha ajudado.


Um abraço e até a próxima.

Vera Lucia Silva

Saiba Mais: 

Maslow, Abraham H. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualimark, 2000

Pesquisa de Satisfação: instrumento que fideliza o cliente

A pesquisa ajuda as empresas na entrega de um verdadeiro valor para o cliente

                                                            Imagem da Freepik 




Olá, tudo bem

Por esses dias, recebi uma “Pesquisa de Satisfação” de uma empresa que tenho contato e penso que vale a pena comentar com vocês.

Na realidade, com a forte tendência do mercado para a co-criação a pesquisa é uma ótima oportunidade para começar ou manter um bom relacionamento entre cliente e empresa.

Post relacionado: 

Relacionamento em tempo de Co-criação

A pesquisa foi muito bem elaborada e três questões, em especial, me chamaram a atenção , visto que solicitava uma avaliação sobre o comportamento dos seus colaboradores: “Se o profissional que me atendera fora cordial/Educado”, outra “Apresentação Pessoal” e se “As informações e orientações foram claras”.   

Este alinhamento é essencial em uma pesquisa deste tipo, o que confirma a importância do papel do colaborador no contato com o cliente. O colaborador, que atende fazendo o acolhimento com cordialidade e hospitalidade ajuda o cliente a criar uma imagem positiva da empresa.

Na realidade, a “Pesquisa de Satisfação” se trata de um instrumento valioso de relacionamento e fidelização de todos os clientes de uma empresa e traz novos conhecimentos sobre gostos e aponta necessidades reais de consumidores e clientes.

Além disso, empresas que perguntam, perguntam por que querem aperfeiçoar o que fazem e buscam um padrão de qualidade para seus produtos e marca. A qualidade máxima se alcança quando se entrega um verdadeiro valor para o cliente.

Para Albrecht. “A única coisa que importa” (1997, pg.27), afirma que existem três maneiras de entregarmos valor e buscarmos fidelização do cliente:

1- Serviço à distância. O cliente raramente ou nunca trata pessoalmente com alguém da organização. Toda interação ocorre á distância, isto é, por telefone ou pelo correio. Em alguns casos ela pode ser feita por um sistema eletrônico e pelo computador.

2 – Serviços em uma instalação – O cliente vai a um local específico, como um banco, uma loja de varejo, um salão de cabeleireiro, restaurante, revenda de carros ou agência governamental. O cliente precisa estar fisicamente presente na instalação da organização para que as coisas aconteçam. Esta transação “por cima do balcão” define serviços nas mentes do operador da empresa e do cliente

3- Serviços em um ambiente comum – O cliente “reside” necessariamente por algum tempo em uma instalação especial. Os funcionários da empresa e o cliente coabitam por períodos variados e interagem durante a prestação do serviço. Este formato típico de hotéis, hospitais, navios de cruzeiros e aviões. É claro que algumas empresas possuem partes ou combinações de cada formato. Precisamos entender que o formato tende a dominar o mundo de pensar tanto do cliente como do provedor dos serviços, algumas vezes em detrimento de um conceito válido o de valor e de uma experiência gerenciada.

E na sua empresa, quais ferramentas estão sendo utilizadas para fidelizar os clientes e fazer com que eles voltem sempre?

Espero que este artigo tenha ajudado. 

Forte abraço.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da empresa. São Paulo. São Paulo: Pioneira, 1993.

Dica de Leitura: Aha! 10 maneiras de ser mais criativo

Olá, tudo bem

Pra quem gosta de aprender coisas novas, expandir o conhecimento e agregar conteúdo de qualidade, tá lendo o post certo. ;) 

Então,  a dica de hoje é  “Ahá! 10 maneiras de Libertar seu Espírito Criativo e Encontrar Grandes Idéias”.

O livro de Jordan Ayan vem com algumas estratégias para transformar sua vida, levando você a utilizar seus recursos e melhorar seus relacionamentos, seus projetos e empreendimentos, ou seja, trazendo a criatividade para todos seus campos de ação.

Abaixo segue algumas das estratégias, que você encontra no livro. 

Estratégias do “Aha!”:

1. Relacione-se com as pessoas.

2. Seja contagiado por brincadeiras e bom humor.

3. Expanda sua mente através da leitura

4. Dedique-se as artes.

5. Fique ligado na tecnologia.

Segundo Jordan Ayan existe quatro elementos fundamentais quem compõem o espírito criativo: Abertura, Tolerância ao risco, Ânimo e Curiosidade.

Tá recomendado a leitura. 

Espero ter ajudado. 

Forte abraço e sucesso!

Vera Lucia Silva

Saiba como criar condicionamentos positivos para mente

Nossa mente ancora estímulos positivos ou não a todos os instantes.

Olá, tudo bem

Você já pensou nos resultados que espera para sua vida?

Para algumas pessoas esta pergunta parece fácil de responder e nem precisaria ser feita. É simples mesmo. Queremos os melhores resultados para o nosso trabalho, nos nossos relacionamentos e em tudo que planejamos para a nossa vida. Queremos ter mais liberdade, pra fazer o que quiser. 

Quem não quer um pouco disso, não é verdade? 

Mas, será que essas pessoas estão prestando atenção aos estímulos que estão recebendo para criar as respostas desejadas?  

Segundo Ivan Pavlov, prêmio Nobel de Medicina e Fisiologia em 1904, que descobriu o chamado reflexo condicionado, “desenvolvemos uma mesma atitude mental que "comprova" um estímulo sob determinadas condições e isso acaba criando uma resposta orgânica de acordo com esse estímulo.”

Isso quer dizer o que Vera Lucia?  

Então, quer dizer que tudo que nos cerca,  pode nos condicionar a darmos determinadas respostas, fazermos determinadas escolhas e termos determinados comportamentos e atitudes e, quando não estamos atentos, em auto-observação, podemos estar nos condicionando a obter os resultados que não queremos.

Quer entender melhor isso que falei?

Continue lendo o nosso artigo, até o final 

Explicando de outra forma, estamos o tempo todo criando novas associações Neurológicas. É o que na Programação Neurolinguística – conhecia também como PNL, ciência descoberta na década de 70 e defendida por seus criadores Richard Bandler e Jonh Grinder denominou de “Ancoras”.

As ancoras são descritas como o princípio de se estabelecer uma ligação entre estímulo externo e um estado interno, de forma que quando disparada, a pessoa recupere um estado interno. Os estímulos podem ser visual, auditivo, sinestésico, ou ainda olfativo e gustativo.

Por exemplo, quando o seu despertador de cabeceira toca pela manhã, lembrando-o que deve acordar e que tem compromissos com sua empresa, esse é um tipo de estímulo condicionado. Som para acordar! 

Para algumas pessoas, dependendo do contexto - empresa bacaninha para se trabalhar, dia de pagamento, é sexta-feira e tem happy hour, vou sair mais sedo, etc. - podem-se criar estímulos condicionados mais positivos.

Da mesma maneira, podemos criar âncoras positivas ou negativas.

Exemplo de âncoras negativas: meu ônibus demora em passar, não consigo vaga para o meu carro pela manhã, só consigo pegar o metro cheio, se eu não me apressar vou chegar atrasado e vou ouvir do meu chefe, tenho que fazer relatórios, tem que ir para reunião e por ai vai.

Segundo Ari Lima, autor do artigo “Ensaio Sobre a Motivação Humana nas Organizações – Introdução” existe dois tipos de âncoras, uma que pode nos beneficiar e outra, que pode nos prejudicar. O autor faz uma abordagem interessante no seu texto e apresenta dois exemplos relacionados á área motivacional, são eles:

• Âncoras negativas – muitas vezes o tom de voz ou mesmo a presença do chefe ficou ancorado negativamente em seus subordinados fazendo com que a simples presença ou um chamado seu gere desconforto e desmotivação. Se o chefe se dirige sempre aos subordinados em tom crítico ou para fazer cobranças, a tendência é criar âncoras negativas que irão limitar e desmotivar sua equipe.

• Âncoras positivas - os líderes, ao contrário dos chefes, geralmente tornam-se âncoras positivas. São pessoas cuja presença, por si só, estimulam as pessoas. Percebemos isso muitas vezes no esporte, como um determinado jogador que se torna uma referência para todo o time. Ao entrar em campo, sua presença irradia confiança e motivação e todos os outros jogadores começam a jogar melhor. Se por algum motivo este atleta sair do jogo, o time cai de produção e todos perdem a motivação. Neste caso, esse jogador é uma âncora positiva. ”

Vale colocar que um dos pressupostos da  PNL é a de que não existem “erros”, e sim,  “resultados”.  

Assim, quando sabemos que os estímulos que o corpo e a mente recebem ditam o nosso comportamento, seja no âmbito profissional ou pessoal, e que podemos estar ancorando estímulos não positivos  a todos os instantes, consequentemente, os resultados que queremos para o nosso trabalho e para nossa vida pessoal não estão aparecendo, a questão essencial, a saber, é: quais são os estímulos e as âncoras que estão balizando o meu comportamento? Os resultados que estou recebendo são caracterizados por quais tipos de âncoras? Existe alguma frase que me impulsiona positivamente a alcançar minhas metas (auditivo)? Qual imagem estou guardando em minha mente que me traz algo positivo em relação ao meu trabalho (visuais)? O cafezinho da tarde me remete exatamente a que? (sinestésico/gustativo)

Ainda, para Lima é preciso que os profissionais ao acordar já construam âncoras positivas.

Resumindo, para alcançarmos sucesso no que estamos realizando, criando oportunidades melhores para nossa vida, será preciso refletir: Quais condicionamentos e âncoras estão criando para o meu sucesso?

Pense sobre isso e um forte abraço.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

BRANDER, Richard. GRINDER, John. Sapos em príncipes. Programação Neurolinguística. Tradução: Maria Silvia Mourão Netto. Editora Sammus Editoria, 1979

http://artigos.netsaber.com.br/resumo_artigo_30638/artigo_sobre_ensaio_sobre_a_motivacao_humana_nas__organizacoes_-_introducao

Inspiracional: “Flor da Honestidade” e o Vaso

INSPIRACIONAL

A nossas reais capacidades são como as sementes de flor e luz e estão dentro de nós, esperando uma única oportunidade para gerar belas flores.  

                                                                  Imagem da Freepik




Olá, tudo bem

“Conta-se que por volta do ano 250 AC, na China antiga, um príncipe da

região norte do país, estava às vésperas de ser coroado imperador,
mas, de acordo com a lei, ele deveria se casar.

Sabendo disso, ele resolveu fazer uma "disputa" entre as moças da
corte ou quem quer que se ache digna de sua proposta. No dia
seguinte, o príncipe anunciou que receberiam, numa celebração
especial, todas as pretendentes e lançaria um desafio.

Uma velha senhora, serva do palácio há muitos anos, ouvindo os
comentários sobre os preparativos, sentiu uma leve tristeza, pois
sabia que sua jovem filha nutria um sentimento de profundo amor pelo
príncipe.

Ao chegar a casa e relatar o fato à jovem, espantou-se ao saber que
ela pretendia ir à celebração, e indagou incrédula:

- Minha filha, o que você fará lá? Estarão presentes todas as mais
belas e ricas moças da corte. Tire esta ideia insensata da cabeça, eu
sei que você deve estar sofrendo, mas não torne o sofrimento uma
loucura.

E a filha respondeu:

- Não, querida mãe, não estou sofrendo e muito menos louca, eu sei que
jamais poderei ser a escolhida, mas é minha oportunidade de ficar pelo
menos alguns momentos perto do príncipe, isto já me torna feliz.

À noite, a jovem chegou ao palácio. Lá estavam, de fato, todas as mais
belas moças, com as mais belas roupas, com as mais belas joias e com
as mais determinadas intenções. Então, finalmente, o príncipe anunciou
o desafio:

- Darei a cada uma de vocês, uma semente. Aquela que, dentro de seis
meses, me trouxer a mais bela flor, será escolhida minha esposa e
futura imperatriz da china.

A proposta do príncipe não fugiu às profundas tradições daquele povo,
que valorizava muito a especialidade de "cultivar" algo, sejam
costumes, amizades, relacionamentos etc.

O tempo passou e a doce jovem, como não tinha muita habilidade nas
artes da jardinagem, cuidava com muita paciência e ternura a sua
semente, pois sabia que se a beleza da flor surgisse na mesma extensão
de seu amor, ela não precisava. se preocupar com o resultado.

Passaram-se três meses e nada surgiu. A jovem tudo tentara, usara de
todos os métodos que conhecia, mas nada havia nascido. Dia após dia
ela percebia cada vez mais longe o seu sonho, mas cada vez mais
profundo o seu amor.

Por fim, os seis meses haviam passado e nada havia brotado. Consciente
do seu esforço e dedicação a moça comunicou a sua mãe que,
independente das circunstâncias retornaria ao palácio, na data e hora
combinadas, pois não pretendia nada além de mais alguns momentos na
companhia do príncipe.

Na hora marcada estava lá, com seu vaso vazio, bem como todas as
outras pretendentes, cada uma com uma flor mais bela do que a outra,
das mais variadas formas e cores.

Ela estava admirada, nunca havia presenciado tão bela cena.

Finalmente chega o momento esperado e o príncipe observa cada uma das
pretendentes com muito cuidado e atenção. Após passar por todas, uma a
uma, ele anuncia o resultado e indica a bela jovem como sua futura
esposa.

As pessoas presentes tiveram as mais inesperadas reações. Ninguém
compreendeu porque ele havia escolhido justamente aquela que nada
havia cultivado. Então, calmamente o príncipe esclareceu:

- Esta foi a única que cultivou a flor que a tornou digna de se tornar
uma imperatriz. A flor da honestidade, pois todas as sementes que
entreguei eram estéreis.

A honestidade é como uma flor tecida em fios de luz, que ilumina quem
a cultiva e espalha claridade ao redor.”

(Baseado em texto de autor desconhecido)

Perguntas que podem te mover:

O que será que podemos aprender com esta história e aplicar no nosso dia-a-dia? 

Quais sementes anda plantando no seu vaso, já pensou sobre isso?

Espero que este post tenha ajudado. 

Forte abraço e sucesso!

Vera Lucia Silva

Inspiracional: Bom-humor em trânsito

INSPIRACIONAL 

O bom-humor alimenta a alma de expectativas positivas. Acalentar o lado positivo da vida, só nos faz ser melhor no que fazemos.  

Olá, tudo bem

Outro dia, tomei um ônibus e como é do meu costume comecei a observar discretamente a postura do cobrador no atendimento aos Seus Clientes (Os passageiros). Na realidade, algo a mais nele, de fato, me chamou a atenção!

Você já fez este tipo de experiência? 

Então, um pouco depois fiquei realmente encantada com a atitude de servir, sendo solícita e cordial do cobrador. Observei,  que ele era extremamente gentil com os passageiros, cumprimentando quando estavam na catraca e orientando com um sorriso nos lábios, conforme solicitação.  Num momento, foi um rapaz perguntando se o ônibus parava em tal lugar, a qual o cobrador, respondeu prontamente que sim.  Noutra, uma moça que entrou depois e acabou fazendo a mesma pergunta “Se o ônibus parava em tal lugar...” coincidentemente ou não, ela tinha interesse em descer no mesmo ponto que o rapaz, que solicitará anteriormente a mesma informação. Não senti dúvidas por parte do cobrador, que prontamente deu a informação, inclusive fez a interação entre a jovem e o rapaz dizendo que ele também desceria no mesmo ponto. 

Fiquei ainda mais a atenta ao comportamento bem humorado do Senhor Cobrador!  

Não demorou muito, enquanto o ônibus trafegava lento pelas ruas de Moema (começando a ficar intenso no horário das 16h00), o cobrador levantou um pouco da cadeira, se dirigiu aos passageiros do fundo e avisou em alto e bom som: “Para quem me perguntou se o ônibus passava na Rua Vieira, sem ser neste ponto, no próximo, já pode descer.” Nisso, uma senhorinha que estava sentada, acompanhada de um garoto (uns 10 anos), agradeceu e pôs-se de pé, se preparando para descer do ônibus.

Fiquei realmente admirada e refletindo – como alguém consegue ser tão simpático e, ainda, contribuir orientando os passageiros (Clientes) tão bem?!  

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Gentileza: sinonimo de relações duradouras

Aprofundei minha analise, visto que as condições de trabalho do cobrador, nem sempre são das mais confortáveis. Sua função exige ficar sentado e sacolejando quase o dia todo, ao sabor de ventos frios e sol nas costas. Sem falar na tensão devido à falta de segurança que a profissão expõe e, sendo que nem sempre depara com passageiros (clientes) tão gentis.

Meu trajeto chegou ao fim e me preparei para descer.  Antes, agradeci ao cobrador com um sorriso e um obrigado soando muito alto. Acho que ele estranhou, pois certamente não se lembrava de eu ter solicitado algum tipo de informação.

Antes de entrar em casa, já tinha chego a uma conclusão no caso do “Cobrador simpático” que foi a seguinte: Independente do que fazemos de quais situações tenhamos que enfrentar para desenvolver o nosso trabalho no relacionamento com os nossos clientes no dia-a-dia, vale muito mais faze-lo com bom humor. Ganha o cliente e nós também, pois o bom-humor alimenta a alma de expectativas positivas. 

Resumindo,  foi bem isso que o “cobrador simpático” me ensinou. Seu bom-humor, apreciando de verdade a arte de servir ao outro. Saber servir com bom humor é expressar uma forma de arte muito pessoal. Acalentar o lado positivo da vida, só nos faz ser melhor no que fazemos. 

E você, o que acha que pode tirar dessa história,  para refletir e melhorar o seu próprio trabalho, ou prestando atenção ao seu cliente? 

Pense nisso e um forte abraço.

Vera Lucia Silva