Pesquisa de Satisfação: instrumento que fideliza o cliente

A pesquisa ajuda as empresas na entrega de um verdadeiro valor para o cliente

                                                            Imagem da Freepik 




Olá, tudo bem

Por esses dias, recebi uma “Pesquisa de Satisfação” de uma empresa que tenho contato e penso que vale a pena comentar com vocês.

Na realidade, com a forte tendência do mercado para a co-criação a pesquisa é uma ótima oportunidade para começar ou manter um bom relacionamento entre cliente e empresa.

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Relacionamento em tempo de Co-criação

A pesquisa foi muito bem elaborada e três questões, em especial, me chamaram a atenção , visto que solicitava uma avaliação sobre o comportamento dos seus colaboradores: “Se o profissional que me atendera fora cordial/Educado”, outra “Apresentação Pessoal” e se “As informações e orientações foram claras”.   

Este alinhamento é essencial em uma pesquisa deste tipo, o que confirma a importância do papel do colaborador no contato com o cliente. O colaborador, que atende fazendo o acolhimento com cordialidade e hospitalidade ajuda o cliente a criar uma imagem positiva da empresa.

Na realidade, a “Pesquisa de Satisfação” se trata de um instrumento valioso de relacionamento e fidelização de todos os clientes de uma empresa e traz novos conhecimentos sobre gostos e aponta necessidades reais de consumidores e clientes.

Além disso, empresas que perguntam, perguntam por que querem aperfeiçoar o que fazem e buscam um padrão de qualidade para seus produtos e marca. A qualidade máxima se alcança quando se entrega um verdadeiro valor para o cliente.

Para Albrecht. “A única coisa que importa” (1997, pg.27), afirma que existem três maneiras de entregarmos valor e buscarmos fidelização do cliente:

1- Serviço à distância. O cliente raramente ou nunca trata pessoalmente com alguém da organização. Toda interação ocorre á distância, isto é, por telefone ou pelo correio. Em alguns casos ela pode ser feita por um sistema eletrônico e pelo computador.

2 – Serviços em uma instalação – O cliente vai a um local específico, como um banco, uma loja de varejo, um salão de cabeleireiro, restaurante, revenda de carros ou agência governamental. O cliente precisa estar fisicamente presente na instalação da organização para que as coisas aconteçam. Esta transação “por cima do balcão” define serviços nas mentes do operador da empresa e do cliente

3- Serviços em um ambiente comum – O cliente “reside” necessariamente por algum tempo em uma instalação especial. Os funcionários da empresa e o cliente coabitam por períodos variados e interagem durante a prestação do serviço. Este formato típico de hotéis, hospitais, navios de cruzeiros e aviões. É claro que algumas empresas possuem partes ou combinações de cada formato. Precisamos entender que o formato tende a dominar o mundo de pensar tanto do cliente como do provedor dos serviços, algumas vezes em detrimento de um conceito válido o de valor e de uma experiência gerenciada.

E na sua empresa, quais ferramentas estão sendo utilizadas para fidelizar os clientes e fazer com que eles voltem sempre?

Espero que este artigo tenha ajudado. 

Forte abraço.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da empresa. São Paulo. São Paulo: Pioneira, 1993.