quinta-feira, 15 de janeiro de 2015

Saiba como fazer perguntas poderosas

 Olá, tudo bem





O começo do ano é sempre bom porque já estabelecemos como momento de rever objetivos, traçar novas metas ou simplesmente corrigir as rotas. Ou seja, é a oportunidade de refazimento, porem, sugiro que façamos isso de modo positivo, com ações e com atitudes que nos tragam o resultado que queremos para nossa vida.

Você, não concorda comigo?


Por exemplo, pra mim teve muitas coisas que não deram tão certo no ano que passou. Não emplaquei aquele tão sonhado projeto, não comprei o tão sonhado carro, ainda não fiz a viagens dos sonhos com a família... De fato alguns objetivos não aconteceram. Ainda não!

O que penso e compartilhar dessas ideias pode acabar sendo de grande valor pra gente refletir e tomar mais ação,  é que devemos sim rever nossos projetos, parcerias e compreender porque eles não deram certo, mas já buscando colocar para nós mesmos – como podem dar certo futuramente.  

Falo isso, porque isso já aconteceu muito comigo e pode ter acontecido com você também, de olhar pra traz, buscando coisas erradas que a gente fez e ficar focado nelas.  Isso não ajuda muito. 

Contudo, podemos mudar esta atitude, usando duas ideias principais e que podem ser nossas aliadas principais.

Quer saber quais são?
Continue lendo o artigo, até o final.





Primeiro: Aprenda a fazer perguntas poderosas para você mesmo.   Atenção! Em vez de usar “por quê?”, que se trata de uma pergunta aberta, porem que estimula o nosso cérebro a ficar dando voltas e deixa a mente solta para voltar ao passado e trazer mil e uma justificativas para responder por que você falhou.  Imagine, você perguntando ao seu cérebro porque isso ou aquilo não deram certo. 
Aprendi que nosso cérebro é obediente e, que vai fazer de tudo para responder a sua pergunta. Ou seja, vai apontar mais do mesmo erro. 

Então, ao contrário de saber porque errou, use o “Como?”

O “Como?” é uma das perguntas mais poderosas que existem  para inspirar o cérebro, e vai ajudar na sua reflexão e a levantar pontos positivos, como pensar nas suas habilidades, recursos, potenciais e a criar ações que certamente vão te levar a alcançar novos resultados.

Incentive o seu lado criativo – Faça outras perguntas poderosas: “O que mais?”, “De que forma?” ou “Quando”. São perguntas que também ajudam na hora de rever as rotas, planejar e ponderar o melhor caminho a seguir.



Segundo: Trabalhe uma atitude fundamental – “Persistência”

Napoleon Hill, o autor extraordinário de livros sobre autoajuda, mudança de vida e sucesso pessoal conta no seu livro “Quem Pensa Enriquece”, a história verdadeira de R. U. Darby, com o tema “A menos de um metro do ouro” (2010, p.25), que enfatiza a necessidade de elegermos a persistência como atitude essencial para alcançarmos os nossos sonhos.  

Post relacionado:


A história conta que o referido rapaz – Darby - e seu tio perderam a chance de ficarem ricos depois que desistiram de perfurar uma mina de ouro. Conta, que outro homem que comprou a mina e solicitou a ajuda de uma especialista retomou as perfurações e não precisou de muito tempo para encontrar o tão sonhado ouro, que estava a menos de um metro, da onde Darby e seu tio haviam parado de perfurar.

Resumindo, que tal começar agora a revisar seus planos, fazendo a você mesmo perguntas poderosas e elegendo a persistência como fonte de energia para alcançar voos mais altos?  Só depende de você!

Veja se este texto faz algum sentido pra você. Comente com a gente e compartilhe

Forte abraço e sucesso. 


Vera Lucia Silva

Como elevar o valor emocional do seu atendimento


Olá, tubo bem

Já há muito tempo,  que falar sobre a questão emocional deixou de vez o espaço único dos analistas, psicanalistas e psicólogos para adentrar definitivamente no mundo dos negócios, trouxe as pessoas para o centro e direcionou ações, também para o atendimento ao cliente. 

Você já leu algo a respeito? 

Depois do fantástico  livro “Inteligência Emocional” de Daniel Goleman, que em meados de 2005 vendeu cerca de seis milhões de exemplares no mundo todo, tal conceito nos direcionou para a educação emocional,  trazendo mais qualidade para os nossos relacionamentos interpessoais dentro das empresas. 






Na outra ponta, outro livro que li, também muito interessante,  ensina como tratar das emoções do cliente. 


Para o autor  David Freemale “O que agrada aos clientes” (2001, pg.47) - uma das premissas é que a empresa deve agregar valor emocional e positivo ao seu negócio. Podemos refletir dessa ideia o tipo de relacionamento que a equipe linha de frente tem com o cliente. O autor define que: “A intensidade com que os clientes apreciam a sua empresa (e o seu pessoal) é uma função de valor emocional que você agrega ao seu relacionamento”.




Daí que, separei quatro dicas, que podem podem ajudar o seu atendimento a crescer no conceito do cliente, melhorando seu relacionamento e elevando o seu valor emocional:

1.  Chame o cliente pelo nome:  De imediato, no atendimento presencial, procure saber o nome do cliente e chamá-lo pelo nome. Isso causa boa impressão, promove a simpatia e acolhimento cordial na acolhida.   

2.    Acolha o cliente com um sorriso: Recepcionar o cliente com um sorriso  é uma regra básica. Porém, incentive sua equipe de atendimento a sorrir de modo mais genuíno e caloroso, que pode fazer uma grande diferença na hora do cliente ter que optar entre comprar de você ou comprar do seu concorrente ao lado. Lembrando,  que 70% da satisfação do atendimento estão associados ao tratamento dispensado pelo atendente. Ele, O atendente – certamente é o elo essencial entre a empresa e o cliente.

3.  Escute o cliente:   Oriente  sua equipe a escutar de fato as manifestações dos clientes. Isso exige presença, interesse e mais que atenção, exige acuidade na expressão, tonalidade de voz cordial, postura corporal atenciosa e olhar sincero. Isso também significa respeito. Quando escutamos o cliente, podemos identificar outras necessidades dele e atende-las. Ponto pra sua equipe!

4.   Agradeça pela preferência: Nunca é demais agradecer ao cliente por ter comprado no seu estabelecimento e incentivá-lo a falar  como recebeu os  serviços.  Um  “Obrigada”, “O Senhor ou Senhora foi bem atendido (a)?” ou “Volte sempre que precisar” pode soar muito simples para pessoas que não sabem do verdadeiro significado na arte de encantar o cliente”. Gestos simples criam percepção de boa acolhida e interesse nas necessidades do cliente.

Portanto, colocando essas dicas em prática e incentivando a participação dos próprios atendentes com outras ideias, pode garantir um bom relacionamento com seu cliente no atendimento, leva-los a sentirem-se mais satisfeitos e apreciarem muito mais seus serviços e sua empresa. Quando eleva o valor emocional do atendimento, conta ponto para todos – mais clientes, mais lucratividade, empregos estabilizados e ciclo virtuoso nos negócios.  

Que tal começar a pensar sobre isso?

Espero que este post tenha ajudado. Se você gostou, comente com a gente e compartilhe

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

quinta-feira, 28 de agosto de 2014

Dica de Leitura: O poder de pensar grande de John C. Maxwell


Olá, tudo bem
  
Encontrei um livro muito interessante, é fácil de ler e acho que você vai gostar.


Dica de Leitura: O poder de pensar grande – autor Jonh C. Maxwell.


Para quem não sabe, Maxwell é considerado uma das maiores autoridades quando o assunto e liderança e potencial humano.

O livro “Poder de pensar grande” foi lançado em 2009, pela editora Garimpo e se trata de uma coletânea de citações do próprio Maxwell e de outros grandes líderes.

Com efeito, os breves textos nos provocam uma reflexão sobre a arte de liderar a própria vida, seja no campo profissional ou pessoal.  Por outro lado, tão controvertido, o assunto sobre “liderança” – independente do tamanho da empresa, formato e segmento - tem sempre peculiaridades próprias.

Então, acho que vale a pena saborear tais ideias e trazer algumas delas para o nosso dia a dia, como forma de inspiração.  Afinal, liderar, ter sucesso com as pessoas e alcançar resultados para empresa, não é tarefa fácil pra ninguém. 


Escolhi duas delas, pra gente refletir :


“O respeito é fundamental para o líder. Sem respeito, ninguém o segue. Títulos e cargos não o ajudarão. Com respeito, todos o seguirão, e dispensam-se os títulos e os cargos”.   
Jonh C. Maxwell



“As pessoas devem não meramente suportar mudança, nem mesmo apenas se beneficiar dela, mas causa-la"
Harry Emerson Fosdick


Espero que tenha gostado da dica de hoje. 

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva


Saiba mais:
Maxwell, Jonh C. O poder de pensar grande/Jonh C Maxwell; [tradução Fabiano Medeiros]. 1 ed. São Paulo: Garimpo, 2009

quarta-feira, 27 de agosto de 2014

A importância de ser você mesmo!

Ola, tudo bem.



Castelo de osaka em osaka japão



Certo dia, um Samurai, que era um guerreiro muito orgulhoso, veio ver um Mestre Zen. Embora fosse muito famoso, ao olhar o Mestre, sua beleza e o encanto daquele momento, o samurai sentiu-se repentinamente inferior.

Ele então disse ao Mestre:

- "Por que estou me sentindo inferior? Apenas um momento atrás, tudo estava bem. Quando aqui entrei, subitamente me senti inferior e jamais me sentira assim antes. Encarei a morte muitas vezes, mas nunca experimentei medo algum. Por que estou me sentindo assustado agora?"

O Mestre falou:
- "Espere. Quando todos tiverem partido, responderei."
Durante todo o dia, pessoas chegavam para ver o Mestre, e o samurai estava ficando mais e mais cansado de esperar. Ao anoitecer, quando todos tinham saído, o samurai perguntou novamente:
- "Agora você pode me responder por que me sinto inferior?"

O Mestre o levou para fora. Era um noite de lua cheia e a lua estava justamente surgindo no horizonte. Ele disse:
- "Olhe para estas duas árvores: a árvore alta e a árvore pequena ao seu lado. Ambas estiveram juntas ao lado de minha janela durante anos e nunca houve problema algum. A árvore menor jamais disse à maior: "Por que me sinto inferior diante de você? " Esta árvore é pequena e aquela é grande - este é o fato, e nunca ouvi sussurro algum sobre isso."

O samurai então argumentou:
- "Isto se dá porque elas não podem se comparar."
E o Mestre replicou:
Então não precisa me perguntar, você sabe a resposta. Quando você não compara, toda a inferioridade e superioridade desaparecem. Você é o que é e simplesmente existe. Um pequeno arbusto ou uma grande e alta árvore, não importa, você é você mesmo.

Uma folhinha da relva é tão necessária quanto a maior das estrelas. O canto de um pássaro é tão necessário quanto qualquer Buda, pois o mundo será menos rico se este canto desaparecer.

Simplesmente olhe à sua volta. Tudo é necessário e tudo se encaixa. É uma unidade orgânica: ninguém é mais alto ou mais baixo, ninguém é superior ou inferior. Cada um é incomparavelmente único. Você é necessário e basta. Na Natureza, tamanho não é diferença. Tudo é expressão igual de vida!

O que podemos tirar desta história?

Pense sobre isso!

Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

“momentos da verdade” nunca sai de moda


Olá, tudo bem





Em matéria de atendimento ao cliente, é possível perceber que o mercado consumidor mudou e muito nos últimos anos. Do surgimento de associações e ampliação de leis que aperfeiçoam e garantem um bom relacionamento entre cliente e a empresa, do nascimento de órgãos que dedicam suas atividades na proteção de um e de outro, também continua valendo as dicas de Jan Carlzon,  autor do brilhante livro "A hora da verdade" e um dos maiores especialistas quando a ideia é ajudar seu atendimento a trazer as melhores soluções para o cliente internamente.  

Você já leu algo a respeito deste tema? 

Então, Carlzon empregou no final da década de 80, à frente da Scandinavian AirLines – a SAS um dos conceitos mais promissores da administração e que se mantem atual até hoje, podendo ser aplicado no atendimento ao cliente. 
  
O “momento da verdade” como estratégia para melhorar seu atendimento mostra que toda e qualquer oportunidade de contato com seu cliente, seja por telefone, e-mail ou presencialmente, é possível corrigir falhas, rever procedimentos e atentar ao feedback do cliente, prestando atenção aos tipos de manifestações que chegam a cada instante.  

Outro ponto fundamental certamente é a preparação e desenvolvimento da equipe, levando a todos o entendimento de que este é único momento e a oportunidade que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para o concorrente. 

Em resumo, o  “Momento da verdade” não se trata de uma moda passageira e mais do que nunca continua sendo fator de sucesso dentro das organizações que tem foco no cliente.


Espero que este post tenha ajudado. Se você gostou, comente com  a gente e compartilhe. 

Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

Saiba Mais: 
Langerstrom; tradução de Maria Luiza Newlands da Silveira – Rios de Janeiro, 2005.
Livro: A hora da Verdade , autor Jan Carlzon. 

quinta-feira, 29 de maio de 2014

Como anda o seu pós-venda?

Olá, tudo bem.






Já escrevemos anteriormente sobre a questão da qualidade de atendimento e da importância do pós-vendas,  para quem quer garantir a permanência do cliente e conquistar novos.


Você já leu alguma coisa sobre este tema? 


Então, é sempre bom ressaltar com dicas e sugestões, que ajudem a refletir esta questão. Afinal, como anda o pós-venda da sua empresa, do seu comercio, da sua quitanda da esquina ou do seu salão de beleza? 

Será que você está dando a devida atenção a esta parte? 

Afinal, conquistamos o cliente, que fez a primeira compra. Atendemos suas primeiras necessidades e seus desejos. E agora, como anda a percepção que ele [o cliente] está tendo da minha marca, do meu negócio e, principalmente, do meu atendimento? Pergunta interessante, não?

Conforme pesquisa desenvolvida por Richard C. Whinteley em 97, ainda bastante atual, esta apontou que “70% dos motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores ou marca nada tem a ver com o produto ou seu preço. São detalhes pequenos como solicitude, cortesia e atenção pessoal que fazem a diferença.” Este foi o índice mais alto da pesquisa que, também avaliou outras variáveis no contexto do atendimento ao cliente, como a qualidade do produto e reclamações, que obtiveram índices mais baixos.   

Isso confirma que ainda tem muitas empresas que continuam a desrespeitar as premissas do bom atendimento ao cliente e, consequentemente, andam esquecendo-se de fazer do seu pós-venda uma ferramenta estratégica para melhorar a relação com seu cliente.

        Do mesmo modo, o Pós-Vendas que é serviço de relacionamento também é entendido por muitos especialistas como atividades de pós-marketing.

Segundo outro grande conhecedor, Vavra, Marketing de Relacionamento (1993, pg.255). “É preciso a criação de uma estrutura interna para apoiar o pós-marketing e uma atitude de mudança por parte da empresa”. O autor sinaliza alguns pontos bem interessantes:

·         Marketing de Relacionamento requer um compromisso organizacional para técnicas de pós-marketing
·         É preciso que haja um esforço para coletar informações dos clientes.
·         Criar programas de mensuração da satisfação do cliente
·         Sistema de entrega ou distribuição (produto ou serviço)
·         Ações, atitudes e valores dos funcionários.

Em resumo, pensar no pós-venda do seu negócio [seja ele qual for] é pensar em como continuar ativo no mercado e para isso, a qualidade do seu atendimento e preparação da equipe são fundamentais.


Um forte abraço e sucesso.


Vera Lucia Silva


Saiba mais:
WHITELY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento a ação\ Richard C. Whinteley; Tradução Ivo Korytowki – Rio de Janeiro; Campus, 1997
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: Aftermarketing\ tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo. Atlas, 1993

quarta-feira, 28 de maio de 2014

Dica de Livro: Segredo do Sucesso: Carta para Matheus


Olá, tudo bem





A leitura, sem dúvida nenhuma é uma ferramenta poderosa, que contribui para o nosso desenvolvimento e crescimento pessoal.

Conforme o livro, o gosto e a intenção podemos aprender técnicas, absorver ideias e técnicas que nos ajudem a alavancar novos resultados.

Para este artigo, trouxe um belíssimo livro, o qual fez uma grande diferença positiva pra minha vida.

Falo do livro,  “Segredo do Sucesso: Cartas para Matheus”, do autor Richard Webster.

Talvez, você até já tenha lido algo deste autor.

Webster tem um jeito peculiar de escrever livros (cerca de 60 publicações!) e especialmente este conta à história de um vendedor (Matheus),  que enfrenta sérias dificuldades na carreira profissional e, como um passe de mágica, começa a receber mensagens de Franklin (um antigo professor) que lhe inspiram a buscar novas soluções, adotando comportamentos e atitudes mais positivas em relação a si mesmo e às pessoas a sua volta.

Uma leitura leve e com dicas interessantes,  divididas em oito capítulos, o autor nos convida a refletir sobre nossa paixão, e se de fato estamos mantendo o foco nos nossos objetivos, quem são ou quem é nosso modelo de inspiração e entre outros valores, se estamos nos tratando com carinho.


Recomendo a leitura e torço para que você tire grandes reflexões. Elas vão te ajudar também.

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

Richard, Webster. Segredos dos Sucesso: cartas para Matheus. São Paulo, 2009.Editora Butterflay