Como anda o seu pós-venda?

Olá, tudo bem.

Já escrevemos anteriormente sobre a questão da qualidade de atendimento e da importância do pós-vendas,  para quem quer garantir a permanência do cliente e conquistar novos.


Você já leu alguma coisa sobre este tema? 

Então, é sempre bom ressaltar com dicas e sugestões, que ajudem a refletir esta questão. Afinal, como anda o pós-venda da sua empresa, do seu comercio, da sua quitanda da esquina ou do seu salão de beleza? 

Será que você está dando a devida atenção a esta parte? 

Afinal, conquistamos o cliente, que fez a primeira compra. Atendemos suas primeiras necessidades e seus desejos. E agora, como anda a percepção que ele [o cliente] está tendo da minha marca, do meu negócio e, principalmente, do meu atendimento? Pergunta interessante, não?

Conforme pesquisa desenvolvida por Richard C. Whinteley em 97, ainda bastante atual, esta apontou que “70% dos motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores ou marca nada tem a ver com o produto ou seu preço. São detalhes pequenos como solicitude, cortesia e atenção pessoal que fazem a diferença.” Este foi o índice mais alto da pesquisa que, também avaliou outras variáveis no contexto do atendimento ao cliente, como a qualidade do produto e reclamações, que obtiveram índices mais baixos.   

Isso confirma que ainda tem muitas empresas que continuam a desrespeitar as premissas do bom atendimento ao cliente e, consequentemente, andam esquecendo-se de fazer do seu pós-venda uma ferramenta estratégica para melhorar a relação com seu cliente.

        Do mesmo modo, o Pós-Vendas que é serviço de relacionamento também é entendido por muitos especialistas como atividades de pós-marketing.

Segundo outro grande conhecedor, Vavra, Marketing de Relacionamento (1993, pg.255). “É preciso a criação de uma estrutura interna para apoiar o pós-marketing e uma atitude de mudança por parte da empresa”. O autor sinaliza alguns pontos bem interessantes:

·         Marketing de Relacionamento requer um compromisso organizacional para técnicas de pós-marketing

·         É preciso que haja um esforço para coletar informações dos clientes.

·         Criar programas de mensuração da satisfação do cliente

·         Sistema de entrega ou distribuição (produto ou serviço)

·         Ações, atitudes e valores dos funcionários.

Em resumo, pensar no pós-venda do seu negócio [seja ele qual for] é pensar em como continuar ativo no mercado e para isso, a qualidade do seu atendimento e preparação da equipe são fundamentais.

Um forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

WHITELY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento a ação\ Richard C. Whinteley; Tradução Ivo Korytowki – Rio de Janeiro; Campus, 1997

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: Aftermarketing\ tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo. Atlas, 1993