Quantas vezes dificultamos nosso trabalho com nossos
clientes ou perdemos a oportunidade de manter relacionamentos significativos
com pessoas queridas por não saber escutá-las.
Olá, tudo bem
Durante quase seis anos, assumi a
função como ouvidora numa empresa, e depois de bastante tempo, já tendo
me desligado e refletindo essa experiência, foi que percebi, que poderia ter ajudado
muito mais aos clientes, se naquela época, tivesse mais sensibilidade e soubesse
escutá-los, em vez de apenas ouvi-los.
Agora, entendo como parte natural do
meu amadurecimento e crescimento profissional e penso que é um tema importante, para o
nosso blog e pode ajudar muitas pessoas a refletir suas próprias atitudes.
O escutar ajuda a construir boas
relações.
Na realidade, a palavra escutar
e ouvir tem o mesmo significado, pois são sinônimos, mas, no seu
processo de inter-relacionar seu uso acaba sendo bem diferente.
Quer saber como isso funciona? Continue lendo o nosso artigo.
Para alguns especialistas, existe
uma clara diferença entre estar ouvindo e escutando outra pessoa. O ouvir é
como estar naturalmente usando um órgão biológico do seu corpo, que não exige
da sua parte nenhum esforço de raciocínio. É como estar sentado, assistindo a
TV e, ao mesmo tempo captando os sons externos do ambiente.
No caso de escutar não é bem sim -
exige de você uma atenção e ação diferente.
Quando você, de fato, está escutando
uma pessoa falar, certamente está utilizando grande parte dos seus canais
sensoriais. Usar os canais sensoriais no diálogo significa estar totalmente presente,
pois está visualizando a expressão do rosto da pessoa, ouvindo o tom da voz e,
muitas vezes, colhendo a percepção do que realmente está por detrás de uma
simples pergunta.
Um dado interessante, apontou a
pesquisa realizada recentemente por Larry
Barker. Segundo seus estudos, de maneira geral, usamos apenas 25% da nossa
capacidade de audição, e depois de dois meses, é bem possível que guardemos
apenas os mesmos 25%, caso a comunicação tenha sido de muito boa qualidade.
De fato, o não saber escutar também causa
muitos problemas para as pessoas, seja dentro das empresas, no contato com clientes,
na atenção com os colegas de trabalho ou, ainda quando estamos no nosso circulo
social.
No atendimento da empresa, por exemplo
- um agente operador pode acabar gerando conflitos desnecessários com um
cliente ou não conseguir atende-lo de imediato, simplesmente por não saber ou não
estar preparado para escutá-lo. Por vezes acontece de o agente interromper o
cliente, despejando informações, antecipando respostas e esquecendo-se de apenas
escutar o outro lado. O que o cliente realmente quer e precisa de você?
Ou seja, no atendimento é importante
escutar com atenção ao que o cliente está dizendo, antes de dar uma resposta
qualquer. Não se antecipe. Apenas escute!
De forma idêntica, um colega de trabalho
se aproxima para resolver um problema e nem bem termina de se expressar e já
estamos dando opiniões e sugestões. Isso acontece porque não nos preparamos
para ouvi-lo, aliás, em muitas vezes, nem sequer estamos interessados no que
ele tem a dizer. Então, respondemos o “achamos” sem apreciar de fato o que foi
dito.
O pior, é que agimos assim
igualmente nos outros relacionamentos. Quantas e quantas vezes casais, filhos e
pais acabam discutindo por interpretar erroneamente o que o outro está dizendo.
Quando isso acontece é
porque estamos apenas ouvindo.
Escutar
é diferente!
Então, precisamos nos preparar para escutar
o que a outra pessoa está nos falando. Isso significa, nos
colocarmos numa postura predisposta a receber a mensagem do outro, decodificar,
compreender, analisar e responder adequadamente conforme a situação exige.
Do mesmo modo, será importante
mantermos uma escuta ativa.
Segundo Reynaldo
Polito, um dos maiores comunicadores e de exponencial conhecimento nessa
área, quando escutamos ativamente estamos transmitindo diversas coisas à pessoa
que fala, incluindo: interesse, respeito e sendo que demonstramos que somos a
pessoa certa com quem ela pode falar.
Também, é possível usar da 9 dicas de Polito, para aprimorar sua habilidade com a escuta. Vamos saber quais são? Confira abaixo:
1. Escute sem ser precipitado. Não
apresse seu interlocutor.
2. Dê-lhe retorno, não necessariamente em palavras. Muitas vezes, um sorriso ou um movimento da cabeça bastam.
3. Obrigue-se a escutar cuidadosamente a mensagem. Peça esclarecimentos se ela for confusa.
4. Ao perceber que sua mente começa a vagar, concentre de novo a atenção naquilo que o interlocutor está falando.
5. Com tato, sonde para ver se consegue mais informação, senão o interlocutor vai sonegar alguma coisa que, de outra forma, revelaria a você.
6. Não seja crítico e não faça julgamentos. Em vez disso, concentre-se no que está sendo dito, principalmente se não estiver interessado no que o interlocutor estiver falando.
7. Preste muita atenção nos sinais não verbais que recebe. Está percebendo ansiedade, tensão, raiva, desconfiança? Você pode reagir de modo a reduzir os sentimentos negativos que está notando?
8. Procure não começar a preparar sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando. Faça anotações rápidas para não esquecer os pontos que gostaria de resolver, mas não se distrais e continue escutando e compreendendo as palavras e a intenção do interlocutor.
9. Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não aconselhada.
2. Dê-lhe retorno, não necessariamente em palavras. Muitas vezes, um sorriso ou um movimento da cabeça bastam.
3. Obrigue-se a escutar cuidadosamente a mensagem. Peça esclarecimentos se ela for confusa.
4. Ao perceber que sua mente começa a vagar, concentre de novo a atenção naquilo que o interlocutor está falando.
5. Com tato, sonde para ver se consegue mais informação, senão o interlocutor vai sonegar alguma coisa que, de outra forma, revelaria a você.
6. Não seja crítico e não faça julgamentos. Em vez disso, concentre-se no que está sendo dito, principalmente se não estiver interessado no que o interlocutor estiver falando.
7. Preste muita atenção nos sinais não verbais que recebe. Está percebendo ansiedade, tensão, raiva, desconfiança? Você pode reagir de modo a reduzir os sentimentos negativos que está notando?
8. Procure não começar a preparar sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando. Faça anotações rápidas para não esquecer os pontos que gostaria de resolver, mas não se distrais e continue escutando e compreendendo as palavras e a intenção do interlocutor.
9. Não se sinta tentado a dar conselhos antes que a outra pessoa tenha terminado de falar, pois ela quer ser ouvida, não aconselhada.
Em resumo, para que você possa criar
relacionamentos mais significativos no seu trabalho e na sua vida pessoal, saiba
escutar as pessoas de verdade. Você só tem a ganhar com isso.
Espero
que este post tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe.
Forte abraço e sucesso na sua comunicação.
Vera
Lucia Silva
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