Encantar com atitudes genuínas

Olá, tudo bem

Cada vez mais, prestar um ótimo atendimento aos clientes não tem sido uma tarefa das mais simples, ainda existe grande dificuldade por parte dos profissionais da linha de frente em entender e realmente ter atitudes proativas para, antecipar-se às necessidades do cliente, antes mesmo que o problema surja. 

Falta habilidade técnica, posturas e mais conhecimento dos procedimentos da própria empresa, que fazem a diferença na hora de construir relacionamentos fidelizados com o cliente.   

Um excelente exemplo de como tratar e agir quando os problemas do cliente aparecem vem do case real vivido por uma turista em Walt Disney World.

Conta a turista em visita ao Magic Kindom que após ter esperado na fila por cerca de vinte minutos para comprar uma casquinha, ela seguiu pela rua lambendo o sorvete com o maior prazer. No entanto, um fato estranho ocorreu. Nossa amiga desviou a atenção da guloseima por uma segundo e, quando olhou de volta, viu-se encarando espantada uma casquinha vazia! O que poderia ter acontecido? Uma ousada gaivota dera um rasante e simplesmente lhe roubara o sorvete. Ela ficou perplexa, mas continuou em frente mesmo se sentindo aborrecida com a situação. Segundo depois, foi abordada por um jovem que segurava uma vassoura e uma pazinha. “Com licença, senhora, eu vi aquela ave levar seu sorvete”. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. As gaivotas da Disney não têm medo de nada. Será que poderia me acompanhar para eu lhe dar outra casquinha?

                Fonte: Atendimento Nota 10 - Relato escrito na íntegra.

Com efeito, a atitude do profissional tratou-se de um atendimento excepcional, fazendo com que a visitante trouxesse da Disney uma experiência única e memorável.

No nosso dia-a-dia também é possível fazer um tratamento fantástico ao nosso cliente, basta termos atitudes pró-ao-cliente.

Um exemplo, quando um cliente abre uma manifestação no setor de atendimento, cabe ao profissional que o atendeu esclarecer sobre os procedimentos, tempo de resposta da sua manifestação e prestar esclarecimentos adicionais. Ao mesmo tempo, compete ao profissional tomar todas as providências necessárias para que a manifestação chegue aos cuidados da pessoa responsável por responder. Se for o caso da ocorrência ter que levar mais tempo do que o previsto para ser respondida, compete ao profissional que fez o atendimento, entrar em contato de imediato com o cliente, antecipando e informando dos trâmites necessários e tranquilizá-lo, solicitando que aguarde.

Encantar começa pelos detalhes: Se ouve compromisso, cumpra.

Certamente num setor de atendimento ao cliente onde é dinâmico o serviço é preciso mais atenção e esforço do profissional.

Em resumo, o desafio de encantar também está na atitude pessoal de servir de modo genuíno.

Pense sobre isso e forte abraço.

Vera Lucia Silva  

Imagem da freepik

Melhore seus índices com treinamento e desenvolvimento

Qual foi a última vez que sua equipe passou por um treinamento de desenvolvimento humano? Os resultados da sua empresa, também dependem desta ferramenta.

 

Olá, tudo bem

Foi-se o tempo em que treinar uma equipe de atendimento, era considerado apenas como custo dentro do planejamento de uma empresa.

Hoje e cada vez mais, considerando a concorrência do mercado pelos clientes, treinar e desenvolver a equipe de relacionamento é uma ferramenta, que ajuda a reter e conquistar novos clientes. O treinamento, também tem o papel fundamental, de deixar sua equipe preparada para encantar o seu cliente e trabalhar na sua retenção. 

Como sua empresa faz para acompanhar os dados, que demonstram os motivos pelos quais o cliente deixa uma empresa? 

.

Uma pesquisa feita pelo mercado, aponta que vários motivos fazem com que o cliente saia pela nossa porta e nunca mais volte.

Confira os dado,  que interessante.

1% não retorna por motivo de falecimento;
5% por mudança de endereço;
5% por amizades comerciais ou adoção de novos hábitos;
10% por maiores vantagens encontradas em outras organizações;
14% por reclamações não atendidas;

65% dos clientes não voltam a procurá-lo porque não houve qualquer diferença no atendimento ou mesmo pela má qualidade do serviço prestado.

Analisando a pesquisa, quando nos deparamos com esses indicadores entendemos que, por morte, é uma situação que nós não podemos inferir. Infelizmente é um fato. Agora, vamos fazer uma ressalva aqui: 5% para “mudanças de endereço” - será que o cadastro está sendo cuidado? Também, no caso dos 10% “vantagens de outras empresas” é um número significativo sim, porém sabemos que temos ai algumas variáveis de cada negócio, que depende do segmento, sendo que algumas empresas conseguem criar vantagens diferenciadas, o que atrai a atenção dos clientes – lembrando que O Cliente sempre está em busca de melhores vantagens para fazer negócio.

Já os dois últimos itens da pesquisa são realmente dados preocupantes, porem com condições se serem melhorados quando merecem atenção por parte da empresa - 14% de “Reclamações não atendidas” e, o percentual mais alto – 65% “Por indiferença no atendimento”. 

A empresa que pretende prestar um serviço de mais qualidade, criar relacionamentos saudáveis e conquistar mais clientes precisa ter um olhar mais cuidadoso com esses dados visto que está inferindo diretamente no “Tratamento” feito pelos profissionais de atendimento.

Como já escrevemos anteriormente no post “Existe diferença entre atendimento e tratamento”, o tratamento no atendimento tem a ver com posturas, cordialidade e simpatia, ou seja, está diretamente ligado a atitude e comportamento dos profissionais que estão em contato direto com o cliente.

Post relacionado:

         Existe diferença entre tratamento e atendimento

      Concluindo, você já pensou na motivação, comportamentos e nos valores  que estão impulsionando a equipe a dar um melhor tratamento ao cliente?  

Qual foi a última vez que sua equipe passou por um treinamento de desenvolvimento humano, onde os temas envolveram: mudança de atitude, autoconhecimento, automotivação, relacionamento interpessoal e trabalho em equipe?  

Pense nisso e busque treinar e desenvolver sua equipe. Sua empresa e seus clientes agradecem. 

Um abraço cordial e sucesso!

Vera Lucia Silva

Dica de Leitura: Abrace Seus Clientes

Olá, tudo bem

Para quem busca conquistar uma relação genuína com os clientes pode ser interessante começar com um simples abraço, porem, daquele bem apertado. 

O livro “Abrace seu Cliente” tem me ajudado muito no desenvolvimento dos meus projetos e programas de treinamento, quando busco insistentemente a ideia de aplicar a melhores técnicas, práticas e teorias para atender com excelência. 

Quem não quer clientes fieis?

Bom, o livro conta em parte a história de Jack Mitchell, que criou um case bem sucedido para enfrentar a concorrência acirrada e, ainda assim, manter seus clientes mais fiéis e em clima recíproco de satisfação nos negócios.

O “Abrace seu Cliente” de Mitchell conta da estratégia muito bem criada pelo grupo Mitchell/Richards, duas elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos, que virou sinônimo de sucesso.  

Indo direto ao ponto, os “vinte abraços de Mitchell” traz introduzido à filosofia de como a empresa e os funcionários criaram a “cultura do abraço”, sendo que todos se envolveram e responsabilizaram-se pelos interesses do cliente.

Particularmente, também li diversas referências sobre o livro e continuo apostando na ideia de que um bom relacionamento, independente do porte da empresa ou segmento que está inserida, deve ser sim abarcado pelo porteiro, chegando a Diretoria.  

Afinal, está relacionado diretamente a uma das pessoas mais importantes da empresa: O Cliente!

Espero que este post tenha ajudado. 

Um abraço e até o próximo.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

MITCHELL, Jack. Abrace seus clientes\Jack Mitchell; tradução de Antônio Evangelista de Moura Filho. – Rio de Janeiro: Sextante, 2007.

O que sua empresa faz a respeito da reclamação do cliente?

Existem empresas que já captaram que o cliente legal é aquele que reclama, pois continua com interesse em fazer negócio e a oportunidade de ouvi-lo vale ouro. 

Olá, tudo bem

A pergunta parece bem simples, mas ainda tem empresa dando pulos para reponde-la e arrancando os cabelos para outras que se seguem a partir dela.

Como todo mundo já sabe o cliente é a “bola da vez”. Os clientes estão mais bem informados, mais exigentes e, como sempre faço questão de acrescentar, mais inteligentes.

Se tivermos que elencar respostas para tais mudanças, vamos começar falando do filósofo Heráclito de Éfeso que preconizou “Somente a mudança é constante”. Então, nada mais foi ou será extático, se quisermos pensar de agora em diante.

Interessante lembrar águas bem passadas que neste caso continuam a mover o moinho - a Revolução Industrial, com a chegada dos maquinários que deram origem aos produtos industrializados, evoluindo com a invasão do mercado “Consumidor”, deixando para saudade (digo, para trás) o mercado com polo vendedor.   

Ainda, podemos respaldar tais mudanças no avanço da tecnologia, com a chegada dos meios de comunicação, difundindo mais facilidade na informação e conhecimento – está ai o Google que não nos deixa enganar - e por que não citar a tão comentada globalização.

Encontremos as justificativas que quisermos apontar, o fato é que Waldez Ludwig, palestrante e grande conhecedor do mercado consumidor tem razão quando disse algo parecido – Padronizar atendimento é coisa do passado, algumas empresas chegam a ter de três a cinco gerações diferentes como clientes.

Já o escritor fantástico, CHETOCHINE autor do “Blues do Consumidor” aponta rupturas para o mercado do consumidor com a chegada do - Home consomatio (o consumidor) e Home cliens (comparator).  Segundo o pensador, que faz um resgate da “Miopia do Marketing” de Theodore Levitt, reforça a continuação da miopia do marketing em relação às mudanças que estão acontecendo. O autor lembra que nos anos 50 não existiam no vocabulário das empresas as palavras “consumidor” e “necessidade”.

Bom pessoal, se o marketing em tempos de mudanças (constantes) está vivendo uma era de desafios nunca antes imaginada, lembrando o consumidor 3.0 apontado por Kotler como - formadores de opinião e que vivem conectados através de redes sociais como Twiter e Linkedin - só para citar algumas, o que dirá uma empresa que não investe tempo ou ações mesmo que simples para ouvir as reclamações dos seus clientes?

Existem empresas que já captaram que o cliente legal é aquele que reclama, pois continua com interesse em fazer negócio e a oportunidade de ouvi-lo vale ouro. Lembrando que só podemos melhorar quando mensuramos e identificamos o que precisa ser melhorado.

Uma máxima interessante a refletir e que pomos utilizar no contexto do relacionamento cliente: “Não é o que dizem para nós que importa, mas o que fazemos a respeito com o que dizem para nós que é importante”.

Algumas sugestões para trazer imediata ação a esta questão:

• Se a sua equipe linha de frente recebe a reclamação, a primeira coisa certa a fazer é esclarecer que o cliente não está tratando com ele de algo pessoal, mas totalmente corporativo. São as práticas da empresa que precisam melhorar e ser revistas. São as práticas do Atendimento ao Cliente que precisam ser corrigidas para se transformarem em ações que fidelizam, visto que melhoram o relacionamento com o cliente;
• As reclamações do cliente precisam ser entendidas como ferramentas potencializadoras da própria equipe de atendimento e de toda empresa, visto que se trata do subsídio mais importante da Marca – O que estão dizendo sobre nós? Qual a percepção que clientes e consumidores têm da nossa marca? Como estamos indo? O que precisamos melhorar para alcançar a excelência?
• O profissional de atendimento precisa saber que a reclamação é bem-vinda para que a empresa possa melhorar seus processos. Assim, se preparar psicologicamente e com atitudes pró-ao-cliente para receber a reclamação e encaminhar para quem tem competência de apreciação e resposta. Em seguida, dar ação corretiva ou mesmo educadora para o cliente.

Por exemplo: Nós estamos dentro da empresa e sabemos qual o procedimento correto e as normas que devemos seguir para atender com segurança o cliente, resguardando os direitos dele e da empresa. Assim, compete a nós esclarecer ao cliente o jeito certo de fazer negócio com nossa empresa. 

Em resumo, o cliente quando reclama está sendo o melhor amigo da empresa, visto que é justamente através da reclamação que a organização corrige, melhora, se autoqualifica e cresce. 

E na sua empresa, qual o tipo de relacionamento que sua equipe é estimulada a ter com seu cliente?

Quais os canais colocados à disposição para ouvir o cliente? Eles funcionam?

Sua equipe está preparada para ouvir o cliente e tomar providência sobre o que ele está reclamando?

Uma última pergunta: Seu cliente reclama ou contribui para sua marca crescer?

Espero que este post tenha ajudado.

Um abraço e até a próxima.


Vera Lucia Silva

Saiba mais:

CHETOCHINE, Georges. O Blues do consumidor: por que seu cliente não está satisfeito/Georges Chetochine; tradução Georges kormikiaris; revisão técnica Marcelo Angeletti. São Paulo: Financial Times – Prentice Hall, 2006

Novos hábitos criam novas expectativas

São princípios das pessoas altamente eficazes, saber priorizar o que realmente é importante; aprender como ser mais proativo.

Olá, tudo bem

Tenho afirmado por onde ando e com pessoas que tenho a grata oportunidade de estar,  que uma das melhores coisas que aprendi foi a de que para criar novas expectativas é preciso criar novos hábitos.

Essa ideia não é de todo nova e certamente muitas pessoas já vêm praticando também através de cursos ou do próprio livro “Os sete hábitos das pessoas eficazes”, do brilhante pensador, coach e escritor Stephen Covey.

A importância de se criar novos hábitos, penso, está na dinâmica desafiante que envolve primeiramente pensar onde se está e aonde se quer chegar. Para isso, é fundamental direcionar com empenho seu entusiasmo, vontade e sonhos.

Outro elemento essencial, também tratado na filosofia dos “sete hábitos” é aprender a compartilhar e integrar outras ideias, outros valores e rever suas próprias crenças. Tais atitudes (hábitos) contribuem para que novos princípios preencham sua vida e começa pelo simples fato de: saber priorizar o que realmente é importante; aprender como ser mais proativo; aprender que quando se ganha é importante ganhar com mais pessoas e que, quando chegamos a criar algo verdadeiramente bom para o outro, é porque aprendemos primeiro ouvir e saber do que o outro precisa.

Realmente amigos, a maturidade vem, não quando achamos que estamos preparados e gritamos aos quatro ventos, porem quando somos verdadeiros no nosso íntimo e encaramos as nossas fraquezas, crenças limitantes, valores (que nem sempre são nossos) e quando, estamos dispostos a rever principalmente nossas atitudes.

Ninguém disse que é fácil, porem, ninguém disse também que é impossível!

Uma sugestão é assumir as responsabilidades por tudo que fizer, traga sua escolha o resultado que trouxer.

Afinal, como é de um dos pressupostos da PNL - Programação Neurolinguística, que diz mais ou menos assim: “Não existem erros, existem resultados”.

Vejamos um exemplo simples para está última questão: imagine que existe alguém que você deva pedir desculpar por algo que fez e que aos olhos dessa pessoa fosse impróprio ou inadequado. Quem deve tomar a atitude de pedir desculpas? Certamente é sua. Se o outro vai aceitar e compreender ou não já é responsabilidade dele, a sua parte você já assumiu.  

Em resumo, crie novos hábitos que esta atitude vai lhe trazer novas expectativas. Certamente vai começar a somar mais resultados positivos em sua vida, porque suas escolhas passam a ser baseadas em novos hábitos assertivos.   

Pare um pouco e pense: Se pudesse e você pode, quais novos hábitos buscaria criar para trazer expectativas diferentes para sua vida?

Pense no assunto.

Forte abraço.

Vera Lucia Silva

Dica de Leitura: A Linguagem Corporal no Trabalho

Olá, tudo bem

Você já leu alguma coisa da escritora e especialista corporal – Judi James?  

Então, a dica de hoje, dela também, é o livro “Linguagem Corporal no Trabalho”, publicado pela editora BestSeller, com tradução de Eduardo Rieche, em 2008. 

Trata-se de um livro bem interessante, que nos leva a um mergulho pessoal e interpessoal visto que mostra como nosso corpo e a das pessoas a nossas se comunicam mesmo quando não estão falando.

O livro pode nos ajudar a modificar os nossos sinais não verbais e tornar mais eficaz a nossa habilidade para interpretar e entender o outro.

Embora, o contexto do livro verse sobre as transações e relação no ambiente do trabalho traz muitas técnicas e dicas que podem muito bem ser utilizadas para melhorar o nosso relacionamento com nossos parceiros, colaboradores, clientes e, certamente contribui para nossa apresentação profissional em todos os ambientes sociais.

Você gostaria de melhorar sua comunicação de modo geral?

Além disso, alavancar seus relacionamentos profissionais e pessoais, criando sintonia perceptiva mais simpática e agradável?

Recomendo a leitura e espero que goste. 

Boa sorte, um abraço.  

Vera Lucia Silva

Hora da Metáfora: A vaquinha

INSPIRACIONAL

Olá, tudo bem

“A vaquinha”

Um Mestre da sabedoria passeava por uma floresta com seu fiel discípulo quando avistou ao longe um sitio de aparência pobre e resolveu fazer uma breve visita. Durante o percurso ele falou ao aprendiz sobre a importância das visitas e as oportunidades de aprendizado que temos, também com as pessoas que mal conhecemos. Chegando, constatou a pobreza do lugar, sem calçamento, casa de madeira, os moradores, um casal e três filhos, vestidos com roupas rasgadas e sujas. Então se aproximou do senhor, aparentemente o pai daquela família, e perguntou:

-Neste lugar não há sinais de pontos de comércio e de trabalho. Como o senhor e a sua família sobrevivem aqui?

E o senhor calmamente respondeu:
-Meu amigo, nós temos uma vaquinha que nos da vários litros de leite todos os dias. Uma parte desse produto nós vendemos ou trocamos na cidade vizinha por outros gêneros de alimentos e a outra parte nos produzimos queijo, coalhada, etc, para o nosso consumo e assim vamos sobrevivendo. 

O sábio agradeceu a informação, contemplou o lugar por uns momentos, depois se despediu e foi embora. No meio do caminho, voltou ao seu fiel discípulo e ordenou:
-Aprendiz, pegue a vaquinha, leve-a ao precipício ali na frente e empurre-a, jogue-a lá em baixo.

O jovem arregalou os olhos espantado e questionou o mestre sobre o fato da vaquinha ser o único meio de sobrevivência daquela família, mas, como percebeu o silêncio absoluto do seu mestre, foi cumprir a ordem. Assim empurrou a vaquinha morro abaixo e a viu morrer. 

Aquela cena ficou marcada na memória daquele jovem durante alguns anos e um belo dia ele resolveu largar tudo o que havia aprendido e voltar naquele mesmo lugar e contar tudo aquela família, pedir perdão e ajuda-los. 

Assim fez, e quando se aproximava do local avistou um sitio muito bonito, com árvores floridas, todo murado, com carro na garagem e algumas crianças brincando no jardim. 

Ficou triste e desesperado imaginando que aquela humilde família tivera que vender o sitio para sobreviver. Apertou o passo e chegando lá, logo foi recebido por um caseiro muito simpático e perguntou sobre a família que ali morava ha uns quatro anos e o caseiro respondeu:
-Continuam morando aqui.
Espantado ele entrou correndo na casa e viu que era mesmo a família que visitara antes com o mestre. Elogiou o local e perguntou ao senhor (o dono da vaquinha):
-Como o senhor melhorou este sitio e esta muito bem de vida?
E o senhor entusiasmado, respondeu:
-Nós tínhamos uma vaquinha que caiu no precipício e morreu. Dai em diante tivemos que fazer outras coisas e desenvolver habilidades, que nem sabíamos que tínhamos.

Assim alcançamos o sucesso que seus olhos vislumbram agora. 

Fim!

O que será que podemos tirar dessa história? 

Quais paradigmas, cada um de nós, terá que romper ou mudar para enxergar algo melhor nas nossas vidas lá na frente?

Vamos pensar melhor? 
Em qual área da sua vida tem uma vaquinha, fortalecendo a sua zona de conforto? Já falamos sobre este tema, sugiro a leitura por aqui. 

Enfim, acho que dá pra gente tirar mil e uma ideias desta história, né não? 

Pense nisso e forte abraço!

Vera Lucia Silva