Olá, tudo bem
Cada vez mais, prestar um ótimo atendimento aos clientes não tem sido uma tarefa das mais simples, ainda existe grande dificuldade por parte dos profissionais da linha de frente em entender e realmente ter atitudes proativas para, antecipar-se às necessidades do cliente, antes mesmo que o problema surja.
Falta habilidade técnica, posturas e mais conhecimento dos procedimentos da própria empresa, que fazem a diferença na hora de construir relacionamentos fidelizados com o cliente.
Um excelente exemplo de como tratar e agir quando os problemas do cliente aparecem vem do case real vivido por uma turista em Walt Disney World.
Conta a turista em visita ao Magic Kindom que após ter esperado na fila por cerca de vinte minutos para comprar uma casquinha, ela seguiu pela rua lambendo o sorvete com o maior prazer. No entanto, um fato estranho ocorreu. Nossa amiga desviou a atenção da guloseima por uma segundo e, quando olhou de volta, viu-se encarando espantada uma casquinha vazia! O que poderia ter acontecido? Uma ousada gaivota dera um rasante e simplesmente lhe roubara o sorvete. Ela ficou perplexa, mas continuou em frente mesmo se sentindo aborrecida com a situação. Segundo depois, foi abordada por um jovem que segurava uma vassoura e uma pazinha. “Com licença, senhora, eu vi aquela ave levar seu sorvete”. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. As gaivotas da Disney não têm medo de nada. Será que poderia me acompanhar para eu lhe dar outra casquinha?
Fonte: Atendimento Nota 10 - Relato escrito na íntegra.
Com efeito, a atitude do profissional tratou-se de um atendimento excepcional, fazendo com que a visitante trouxesse da Disney uma experiência única e memorável.
No nosso dia-a-dia também é possível fazer um tratamento fantástico ao nosso cliente, basta termos atitudes pró-ao-cliente.
Um exemplo, quando um cliente abre uma manifestação no setor de atendimento, cabe ao profissional que o atendeu esclarecer sobre os procedimentos, tempo de resposta da sua manifestação e prestar esclarecimentos adicionais. Ao mesmo tempo, compete ao profissional tomar todas as providências necessárias para que a manifestação chegue aos cuidados da pessoa responsável por responder. Se for o caso da ocorrência ter que levar mais tempo do que o previsto para ser respondida, compete ao profissional que fez o atendimento, entrar em contato de imediato com o cliente, antecipando e informando dos trâmites necessários e tranquilizá-lo, solicitando que aguarde.
Encantar começa pelos detalhes: Se ouve compromisso, cumpra.
Certamente num setor de atendimento ao cliente onde é dinâmico o serviço é preciso mais atenção e esforço do profissional.
Em resumo, o desafio de encantar também está na atitude pessoal de servir de modo genuíno.
Pense sobre isso e forte abraço.
Vera Lucia Silva
Imagem da freepik
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