As pessoas contribuidoras das empresas, passaram a ser a mola mestra para garantir melhores resultados neste novo modelo de interação ,com clientes e consumidores.
Olá, tudo bem
Em recente conversa com uma amiga, ela me perguntou o que para mim significava a expressão: “A estratégia está nas pessoas”? Achei a pergunta muito interessante visto que o tema tem tudo a ver com a filosofia de trabalho que venho desenvolvendo nos meus programas de treinamento e resolvi escrever sobre o assunto aqui no Relacionamento em Dia.
Já faz algum tempo, mais especificamente a partir da década de 90, que empreendedores e gestores inovadores vêm percebendo que a resposta para muito dos seus problemas, principalmente no tange a satisfação de clientes e consumidores, está ligado diretamente ao comportamento, qualificação, habilidades e competências dos seus colaboradores.
Porém, sabemos que nem sempre empresas e o mercado agiram assim e, até então, os setores de produção tinham foco na logística de produção, distribuição e na tecnologia. Naturalmente, a tecnologia é deveras importante em todo o processo operacional de uma empresa, o que a torna competitiva e hoje, como nunca é vital para qualquer porte de negócio nos segmentos diversos.
Assim, encontramos indícios dessa mudança gradual no próprio marketing, na forma de comunicar marcas, produtos e serviços. Antigamente, o marketing era centrado no produto e direcionava sua grande força de pesquisa e vendas para os pontos de atendimento, os famosos PDV.
Atualmente, diante de um mercado mais fragmentado, com a equiparação dos processos produtivos, devido o acesso cada vez maior de tecnologias de ponta por muitas empresas, ocorrência da similaridade de produtos e serviços no mercado, fez com que o marketing migrasse de vez para novas estratégias como o marketing de relacionamento. Para Vavra, Marketing de Relacionamento (1993, pg.255). “É preciso a criação de uma estrutura interna para apoiar o pós-marketing e uma atitude de mudança por parte da empresa.”
Com efeito, para que um excelente pós-marketing aconteça é necessário o foco no atendimento, o que consequentemente, vai significar pensar estrategicamente nas pessoas para diferenciar a marca, garantindo qualidade e satisfação para quem compra.
Nesta senda, são as pessoas contribuidoras das empresas que passaram a ser a mola mestra para garantir melhores resultados neste novo modelo de interação com o mercado. Ressaltando que são pessoas mais bem informadas, mais críticas, mais bem preparadas tecnicamente, formadoras de opinião, têm grande acesso a tecnologias [também], estão conectadas as redes sociais e sabem o que acontece no mundo todo. Ou seja, da mesma forma que os clientes estão mais inteligentes e exigem tratamento altamente qualificado, os colaboradores das organizações, se não todos, porem parte dele, também está atento e necessitam de uma melhor proposta de trabalho e cobram por melhores atendimentos, que alem de desafiador, precisa ser muito mais digno, ético, responsável e de maior abertura para participação efetivamente na empresa.
Segundo Daniel Santos, Endomarketing Inteligente (2010, pag.12) “Há uma elevação nas exigências em termos de sentimento e de prazer que o trabalho deve proporcionar. Cada vez mais, as pessoas ficam reticentes a embarcar em um trabalho desprovido de conteúdo e de sentido. Elas estão nas empresas para tomar decisões, e decisões corretas significam a estratégia empresarial colocada em pratica – é dessa forma que o engajamento se revela.”.
Outro grande especialista no assunto que contribui para elucidar esta transformação, Francisco Lacombe (2005) afirma: “As pessoas são atores das organizações. São também agentes econômicos que têm como objetivo maximizar a sua satisfação. Todas as atividades econômicas e administrativas são, portanto, conduzidas por pessoas, que procuram satisfazer suas necessidades, desejos e até mesmos seus caprichos.”.
Igualmente, o conhecedor de serviços Leonard Berry (1996/pag. 170) atesta nossa forma de pensar quando diz: “A estrutura e a tecnologia são vitais para a implementação da estratégia de serviços. Entretanto, elas não levarão uma empresa muito longe, a menos que tenha pessoa com atitude, o conhecimento e as habilidades necessários para tornar a estratégia uma realidade.”.
Outro fator que tange esforços centralizando foco nos recursos humanos vem da atuação dos líderes e gestores, na capacidade de selecionar pessoas com características ímpares.
Por exemplo, para BERRY, (pag. 179) “As empresas que desejam prestar serviços de excelência devem fazer uma esforço em conjunto para recrutar e atrair pessoas que possam realizar o serviço com excelência. Desenvolver habilidade e o conhecimento dos funcionários, que estejam no emprego é crítico, mas nem todos os traços necessários ao serviço podem ser ensinados. Os gerentes precisam identificar as qualidades pessoais que distinguem os prestadores de serviços mais eficazes na empresa e aquelas mais capacitadas para sua estratégia e serviços. Essas qualidades – habilidades, capacidades, conhecimento, atitudes e valores – formam as diretrizes para o recrutamento e admissão bem sabem o sucedidos. As empresas que almejam alto no mercado de talentos, que sabem o que querem e insistem em obtê-lo, desenvolvem, ao longo do tempo, um potencial muito maior no sentido da excelência em serviços do que empresas com padrões relaxados e obscuros.”.
A conclusão é que, criar e manter a estratégia centrada nas pessoas é o caminho mais assertivo para as empresas se apresentarem mais competitivas, porem envolve uma mudança na própria filosofia da empresa e isso requer assumir mais do que um bom programa de treinamento. Em minha opinião, é necessário rever valores, objetivos em longo prazo e metas que tencione maior cooperação totalmente alinhadas ao desenvolvimento e bem-estar das pessoas.
Espero ter contribuído com esta reflexão.
Um abraço e até o próximo.
Vera Lucia Silva
Bibliografia relacionada:
BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação/Leonard Berry/tradução de Bazán Tecnologia, e Linguística. Rio de janeiro: Campus, 1996
Francisco José Massete Lacombe. Recursos Humanos: princípios e tendências. Ed.Saraiva. São Paulo: 2005
SANTOS, Joel J. Encantar o cliente da lucro: revolucione sua empresa e ame os clientes: Fatores primordiais de diferenciação dos concorrentes. Rio de Janeiro: Campus, 1995
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: Aftermarketing\ tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo. Atlas, 1993
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