Aos poucos, o relacionamento com clientes e consumidores abre espaço para a experiência de co-criação.
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Olá, tudo bem
Como já comentamos em post anteriores, é preciso repensar as estratégias de relacionamento das empresas com o cliente, considerando que clientes e consumidores estão cada vez mais “exigentes”, “inteligentes”, “conectados” e ávidos por participar criação de novos produtos e serviços que a empresa dispõe.
O acesso à tecnologia de ponta e conectividade com o mundo global e em tempo real vem mudando e com uma velocidade impressionante o formato de comunicação e relacionamento do mercado de vendedores e compradores.
E nessa disputa, para muitas empresas, já está claro que a coroa e o bastão estão nas mãos dos compradores. Falando de outra forma, o prato de queijo e a faca estão com eles!
Existem alguns fatores que reforçam ativamente esta mudança.
Segundo pesquisa da Fundação Getulio Vargas, em 2010 era 78,2 milhões de computadores no país, e devendo chegar a 100 milhões agora em 2012. A internet certamente é fator preponderante de expansão, disponibilizando acesso gratuito a rede através de sistemas sem fio (Wi-Fi). Relevante citar o papel cada vez mais preponderante das redes sociais: Facebook, Twitter, Orkut e outras, que vão delineando um novo formato de relacionamento entre quem está vendendo e quem está comprando.
Na verdade, o acesso irrestrito de quase todas as camadas sociais ao “mundo digital” assinala de vez a mudança de paradigma e insere que estamos entrando na era inovadora dos co-criadores.
Um dos preconizadores desse conceito é o visionário indiano, C. K. Phahalad, considerado por diversos especialistas como um dos mais influentes em estratégia empresarial da atualidade.
De acordo com C. K. Phahalad, “A nova era da inovação: a criação de valor através das redes globais” (2008, pg.12,46), as estratégias as serem implantadas para terem sucesso devem estar ancoradas na total inovação, porém, adverte “Nenhuma empresa tem os conhecimentos, nem as habilidades e os recursos necessários à co-criação de valor com os consumidores.”
Acrescenta o autor, “A empresa pode fornecer a plataforma para que os clientes co-criem as próprias experiências”. A percepção de valor, que antes estava centrada na empresa e no produto, aos poucos vai sendo substituída pela abordagem de personalização da experiência e de co-criação de valor – Clientes e consumidores no mundo passam a serem os recursos fundamentais nesse processo.
Com efeito, o relacionamento com o cliente pensado internamente, agora mais do que nunca merece redobrada atenção em dois pontos: Primeiro - por parte de toda equipe Linha de Frente, a fim de estar preparada para realizar um atendimento mais eficiente e eficaz, em que, ao mesmo tempo em que soluciona com mais velocidade às questões do cliente, também procura dar mais vazão às sugestões, tipos de reclamação e críticas efetuadas pelo cliente, visto que nelas podem estar as ideias e dicas que a empresa necessita para melhorar e inovar produtos e serviços. Segundo - Compete aos supervisores e responsáveis pelo planejamento do atendimento refletir quais canais de contato estão preparados para absorver o impacto positivo dos consumidores, que ajudam a empresa a inovar seus processos e criar oportunidades únicas no seu mercado.
A sua empresa e sua equipe de relacionamento, já estão preparado para esta inovação?
Espero que este post tenha ajudado.
Forte abraço e sucesso!
Vera Lucia Silva
Saiba mais:
PRAHALAD, C. k. A nova era da inovação: impulsionando a co-criação de valor ao longo das redes globais. / C. K. Prahalad, M. S. Krishman: (Tradução Afonso Celso da Cunha
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