Como anda o seu pós-venda?

Olá, tudo bem.

Já escrevemos anteriormente sobre a questão da qualidade de atendimento e da importância do pós-vendas,  para quem quer garantir a permanência do cliente e conquistar novos.


Você já leu alguma coisa sobre este tema? 

Então, é sempre bom ressaltar com dicas e sugestões, que ajudem a refletir esta questão. Afinal, como anda o pós-venda da sua empresa, do seu comercio, da sua quitanda da esquina ou do seu salão de beleza? 

Será que você está dando a devida atenção a esta parte? 

Afinal, conquistamos o cliente, que fez a primeira compra. Atendemos suas primeiras necessidades e seus desejos. E agora, como anda a percepção que ele [o cliente] está tendo da minha marca, do meu negócio e, principalmente, do meu atendimento? Pergunta interessante, não?

Conforme pesquisa desenvolvida por Richard C. Whinteley em 97, ainda bastante atual, esta apontou que “70% dos motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores ou marca nada tem a ver com o produto ou seu preço. São detalhes pequenos como solicitude, cortesia e atenção pessoal que fazem a diferença.” Este foi o índice mais alto da pesquisa que, também avaliou outras variáveis no contexto do atendimento ao cliente, como a qualidade do produto e reclamações, que obtiveram índices mais baixos.   

Isso confirma que ainda tem muitas empresas que continuam a desrespeitar as premissas do bom atendimento ao cliente e, consequentemente, andam esquecendo-se de fazer do seu pós-venda uma ferramenta estratégica para melhorar a relação com seu cliente.

        Do mesmo modo, o Pós-Vendas que é serviço de relacionamento também é entendido por muitos especialistas como atividades de pós-marketing.

Segundo outro grande conhecedor, Vavra, Marketing de Relacionamento (1993, pg.255). “É preciso a criação de uma estrutura interna para apoiar o pós-marketing e uma atitude de mudança por parte da empresa”. O autor sinaliza alguns pontos bem interessantes:

·         Marketing de Relacionamento requer um compromisso organizacional para técnicas de pós-marketing

·         É preciso que haja um esforço para coletar informações dos clientes.

·         Criar programas de mensuração da satisfação do cliente

·         Sistema de entrega ou distribuição (produto ou serviço)

·         Ações, atitudes e valores dos funcionários.

Em resumo, pensar no pós-venda do seu negócio [seja ele qual for] é pensar em como continuar ativo no mercado e para isso, a qualidade do seu atendimento e preparação da equipe são fundamentais.

Um forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

WHITELY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento a ação\ Richard C. Whinteley; Tradução Ivo Korytowki – Rio de Janeiro; Campus, 1997

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: Aftermarketing\ tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo. Atlas, 1993

Dica de Livro: Segredo do Sucesso: Carta para Matheus

Olá, tudo bem

A leitura, sem dúvida nenhuma é uma ferramenta poderosa, que contribui para o nosso desenvolvimento e crescimento pessoal.

Conforme o livro, o gosto e a intenção podemos aprender técnicas, absorver ideias e técnicas que nos ajudem a alavancar novos resultados.

Para este artigo, trouxe um belíssimo livro, o qual fez uma grande diferença positiva pra minha vida.

Falo do livro,  “Segredo do Sucesso: Cartas para Matheus”, do autor Richard Webster.

Talvez, você até já tenha lido algo deste autor.

Webster tem um jeito peculiar de escrever livros (cerca de 60 publicações!) e especialmente este conta à história de um vendedor (Matheus),  que enfrenta sérias dificuldades na carreira profissional e, como um passe de mágica, começa a receber mensagens de Franklin (um antigo professor) que lhe inspiram a buscar novas soluções, adotando comportamentos e atitudes mais positivas em relação a si mesmo e às pessoas a sua volta.

Uma leitura leve e com dicas interessantes,  divididas em oito capítulos, o autor nos convida a refletir sobre nossa paixão, e se de fato estamos mantendo o foco nos nossos objetivos, quem são ou quem é nosso modelo de inspiração e entre outros valores, se estamos nos tratando com carinho.

Recomendo a leitura e torço para que você tire grandes reflexões. Elas vão te ajudar também.

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

Richard, Webster. Segredos dos Sucesso: cartas para Matheus. São Paulo, 2009.Editora Butterflay

Hora da Metáfora: O violinista e o pedreiro

Olá, tudo bem

O violinista e o pedreiro

Um violinista, bastante elogiado em seus concertos, tinha um irmão que era pedreiro.
Certo dia, uma mulher disse ao pedreiro:
- Deve ser maravilhoso ter um violinista tão famoso na família. É interessante como na mesma família, alguns têm mais talentos que os outros.
O pedreiro disse à mulher:
- É verdade. Meu irmão é um excelente violinista, mas não entende nada sobre colocar tijolos. Se ele não fosse capaz de tocar seu violino tão bem, não poderia contratar um pedreiro tão competente como eu, para construir sua casa.

“Não há saber mais ou saber menos: há saberes diferentes”. 

Paulo Freire

O que podemos aprender com esta história? 



Forte abraço e sucesso!

Vera Lucia Silva


Saiba Mais:
 http://www.blogdofabossi.com.br/2008/10/o-violinista-e-o-pedreiro-trabalho-em-equipe/

Os três níveis de escuta no atendimento

Olá, tudo bem

 A escuta no atendimento ao cliente é um tema recorrente em atendimento e importante, independentemente do tamanho da empresa. É através da qualidade desta acolhida e habilidade, sabendo ouvir o cliente, que os atendentes conseguem criar diferenciais.

Para que uma acolhida ao cliente seja feita, de modo mais adequado e possa criar boa impressão logo no começo, requer que evitemos de usar os nossos filtros habituais - como “receita pronta”.  De qualquer forma.

O que você quer dizer com isso Vera Lucia?

Quero dizer que, a grande maioria das pessoas tratam as outras, sem usar um filtro mais seletivo. Ou seja, elas conversam e se relacionam com as outras pessoas, falando conforme as ideias surgem na mente e não pensam nas consequências. Pior, elas agem assim, em qualquer ambiente.

Por exemplo, quando isso acontece, um atendente pode recepcionar um cliente, usando o seu filtro padrão.

Com isso, acaba olhando para o cliente e formando impressões iniciais, sem que o cliente esboce uma só palavra. Tipo, “aquele cliente vai comprar” ou “Este cliente vai olhar e não vai levar nada”.

O problema maior, é quando o atendente, de imediato, antes mesmo de ouvir  a necessidade cliente, começa a falar de promoções, do bônus da loja ou comércio para aquele dia.

De verdade, o atendente nem sequer usou como parte do acolhimento, escutar o cliente e fazer um filtro seletivo.

E na realidade o que é a escuta?

A escuta é uma competência de base indispensável para qualquer atendimento, visto que é pela ação de escutar o cliente, que o profissional consegue formular perguntas, que leve a compreender a real necessidade do cliente.

E quanto aos níveis de escuta no atendimento, como isso funciona?

A escuta é uma prática que induz imediatamente a certo tipo de relação entre um atendente e o cliente. Tal experiência de escuta mais apurada ajuda a prestar um melhor atendimento, visto que o atendente ao acionar um filtro mais seletivo, automaticamente, melhora o seu nível de atenção e seu nível de escuta.

Quais são os três níveis de escuta:

1 - O primeiro nível de escuta, é a parte mais superficial do que é dito em uma relação. No entanto, se ficarmos apenas neste nível, não iremos solucionar o problema do nosso cliente. Quando adotamos esta postura de – escutar de forma evasiva - vamos apenas escutar uma história, sem se envolver com ela.

2 - O segundo nível, definido por certos autores como uma - atenção flutuante -, concerne não somente o que é dito, mas também o que existe - além das palavras. O atendente deve ficar atento às palavras, como também aos aspectos não verbais. Ficar atento ao que o corpo está querendo dizer. (Expressão do rosto, gestos, movimentos dos olhos, volume, tom, rapidez…) utilizados pelo cliente.

3 - Além destes dois níveis de escuta, o atendente também deve estar atento ao que ele pensa as suas próprias emoções, as suas próprias sensações corporais. Pois estes indícios podem lhe servir de indicadores,  do que se passa no momento em que acolhe o cliente.

Perguntas que o atendente pode se fazer para treinar o seu nível de escuta e aprimorar o seu filtro seletivo:

• Eu sou capaz de escutar o que o cliente quer me dizer sem me sentir ameaçado?

• Por que sinto certas dificuldades ao escutar o cliente que provoca em mim sentimentos excessivos e perturbam minha escuta?

• Até onde eu posso escutar o cliente mantendo-me neutro?

Em resumo, ao trabalhar os níveis de escuta, filtro seletivo no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que melhoramos as respostas e a pro atividade, também nos sentimos mais seguros das informações e orientações repassadas. Porque aprendemos a escutar primeiro e entender as nossas emoções, durante o contato.  

Espero que este texto tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe. 

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

História Zen Budista: Busque Equilíbrio

Olá, tudo bem

(Imagem Google)

Um arqueiro caminhava pelas redondezas de um mosteiro hindu conhecido por sua dureza nos ensinamentos, quando viu os monges no jardim – bebendo e se divertindo.

“Como são cínicos aqueles que buscam o caminho de Deus”, disse o arqueiro em voz alta.

“Onde está o trabalho. Trabalho. Trabalho? Onde está a austeridade... austeridade... austeridade? E onde está a disciplina... Disciplina... e mais Disciplina?”

“Dizem que a disciplina é importante, e se embriagam às escondidas!”
O mais velho dos monges se destacou e se colocando à frente do arqueiro, perguntou:

Caro arqueiro, Se você pegasse seu arco de madeira e disparasse cem flechas seguidas naquela árvore – apontou - o que acontecerá com o seu arco?

“Meu caro monge – respondeu o arqueiro - se eu fizesse isso com meu arco de madeira, ele se quebraria”.

Então, meu caro arqueiro – concluiu o monge – os homens são como seu arco de madeira, se só trabalhamos, se só lidamos com as pessoas com austeridade e se tudo que fazemos está embasado às normas rígidas de uma disciplina, naturalmente quebramos e perdemos o equilíbrio exatamente como seu arco de madeira.


“Quem não equilibra trabalho, relacionamentos e descanso, perde o entusiasmo, esgota sua energia, e não chega muito longe”.


Resumindo, como você relacionaria esta história com sua empresa?

Pensando no seu trabalho, o que mais esta história te ajuda a refletir?



Forte abraço e sucesso.


Vera Lucia Silva


Saiba mais:
http://g1.globo.com/platb/paulocoelho/2010/03/31/alem-dos-proprios-limites/

Pessoas apaixonadas pelo que fazem

Como lidar com clientes insatisfeitos

Além do problema, é importante tomar ações proativas e responsáveis para reverter a insatisfação pessoal do cliente.

Olá, tudo bem

Sei que posso estar sendo meio repetitiva, porém quando tratamos da insatisfação do nosso cliente, significa que queremos que ele volte.

Você concorda comigo?

Alguém já afirmou,  que atendimento são “detalhes” e quando não trabalhamos bem com esse foco, é muito possível que tornemos recorrentes simples manifestações,  que poderiam ser prontamente resolvidas por um profissional mais atento e bem preparado.

Pelo que tenho observado, quando sou atendida ou acompanho sites especializados no assunto e também somo às próprias experiências vividas do lado de dentro do atendimento – são pouquíssimas empresas que conseguem prever ou planejar bem sua acolhida ao cliente.

Assim, não nos resta dúvidas: Saber  como tratar de “clientes insatisfeitos” pode evitar problemas futuros com o mesmo e pode também ser uma ótima oportunidade para corrigir pontos deficientes no atendimento, aperfeiçoar processos e - melhor de tudo - desenvolver pessoas.

Para ajudar, separei abaixo algumas dicas  - Como lidar com clientes "insatisfeitos":

• Reverta a insatisfação sendo proativo.

• Faça da reclamação a oportunidade de encantar com o Pós-vendas.

• Fidelize o cliente com atitude positiva e responsabilidade.

Passo a passo:

• Ouça atentamente o cliente: Seja proativo em identificar o real problema, deixe o cliente se expor do jeito dele;

• Trabalhe com simpatia – Coloque-se no lugar do cliente;

• Identifique o problema sendo proativo- Problema identificado – analise as chances de ser prontamente resolvido;

• Obtenha outras informações - Identifique processos e prazos para solução;

• Volte para o cliente (Feedback) – Imediatamente - após feito as devidas verificações;

• Esclareça o cliente - Seja claro, transparente e aja honestamente com o cliente – admita que ouve uma falha interna.

• Peça desculpas sinceras pelo ocorrido - Traga para si a responsabilidade em corrigir a falha. Lembre-se: você representa a empresa para o cliente. Não há outra pessoa responsável a não ser você!

• Comprometa-se com o sucesso do cliente - Se comprometa em resolver o problema dentro do prazo que seja possível. Não faça promessas evasivas ao cliente. Vise a solução do problema.

• Informe o cliente dos próximos passos a serem tomados.

Resumindo, se preparar e treinar sua equipe de atendimento com algumas dessas sugestões - muito possivelmente conseguirá eliminar parte da insatisfação do cliente. Melhor ainda, será capaz de reverter a insatisfação pessoal do cliente, num sentimento mais positivo em relação ao seu pronto atendimento e sua empresa.

Espero que este texto tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe.

Pense no assunto e forte abraço.

Vera Lucia Silva