Os três níveis de escuta no atendimento

Olá, tudo bem

 A escuta no atendimento ao cliente é um tema recorrente em atendimento e importante, independentemente do tamanho da empresa. É através da qualidade desta acolhida e habilidade, sabendo ouvir o cliente, que os atendentes conseguem criar diferenciais.

Para que uma acolhida ao cliente seja feita, de modo mais adequado e possa criar boa impressão logo no começo, requer que evitemos de usar os nossos filtros habituais - como “receita pronta”.  De qualquer forma.

O que você quer dizer com isso Vera Lucia?

Quero dizer que, a grande maioria das pessoas tratam as outras, sem usar um filtro mais seletivo. Ou seja, elas conversam e se relacionam com as outras pessoas, falando conforme as ideias surgem na mente e não pensam nas consequências. Pior, elas agem assim, em qualquer ambiente.

Por exemplo, quando isso acontece, um atendente pode recepcionar um cliente, usando o seu filtro padrão.

Com isso, acaba olhando para o cliente e formando impressões iniciais, sem que o cliente esboce uma só palavra. Tipo, “aquele cliente vai comprar” ou “Este cliente vai olhar e não vai levar nada”.

O problema maior, é quando o atendente, de imediato, antes mesmo de ouvir  a necessidade cliente, começa a falar de promoções, do bônus da loja ou comércio para aquele dia.

De verdade, o atendente nem sequer usou como parte do acolhimento, escutar o cliente e fazer um filtro seletivo.

E na realidade o que é a escuta?

A escuta é uma competência de base indispensável para qualquer atendimento, visto que é pela ação de escutar o cliente, que o profissional consegue formular perguntas, que leve a compreender a real necessidade do cliente.

E quanto aos níveis de escuta no atendimento, como isso funciona?

A escuta é uma prática que induz imediatamente a certo tipo de relação entre um atendente e o cliente. Tal experiência de escuta mais apurada ajuda a prestar um melhor atendimento, visto que o atendente ao acionar um filtro mais seletivo, automaticamente, melhora o seu nível de atenção e seu nível de escuta.

Quais são os três níveis de escuta:

1 - O primeiro nível de escuta, é a parte mais superficial do que é dito em uma relação. No entanto, se ficarmos apenas neste nível, não iremos solucionar o problema do nosso cliente. Quando adotamos esta postura de – escutar de forma evasiva - vamos apenas escutar uma história, sem se envolver com ela.

2 - O segundo nível, definido por certos autores como uma - atenção flutuante -, concerne não somente o que é dito, mas também o que existe - além das palavras. O atendente deve ficar atento às palavras, como também aos aspectos não verbais. Ficar atento ao que o corpo está querendo dizer. (Expressão do rosto, gestos, movimentos dos olhos, volume, tom, rapidez…) utilizados pelo cliente.

3 - Além destes dois níveis de escuta, o atendente também deve estar atento ao que ele pensa as suas próprias emoções, as suas próprias sensações corporais. Pois estes indícios podem lhe servir de indicadores,  do que se passa no momento em que acolhe o cliente.

Perguntas que o atendente pode se fazer para treinar o seu nível de escuta e aprimorar o seu filtro seletivo:

• Eu sou capaz de escutar o que o cliente quer me dizer sem me sentir ameaçado?

• Por que sinto certas dificuldades ao escutar o cliente que provoca em mim sentimentos excessivos e perturbam minha escuta?

• Até onde eu posso escutar o cliente mantendo-me neutro?

Em resumo, ao trabalhar os níveis de escuta, filtro seletivo no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que melhoramos as respostas e a pro atividade, também nos sentimos mais seguros das informações e orientações repassadas. Porque aprendemos a escutar primeiro e entender as nossas emoções, durante o contato.  

Espero que este texto tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe. 

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva