Como lidar com clientes insatisfeitos

Além do problema, é importante tomar ações proativas e responsáveis para reverter a insatisfação pessoal do cliente.

Olá, tudo bem

Sei que posso estar sendo meio repetitiva, porém quando tratamos da insatisfação do nosso cliente, significa que queremos que ele volte.

Você concorda comigo?

Alguém já afirmou,  que atendimento são “detalhes” e quando não trabalhamos bem com esse foco, é muito possível que tornemos recorrentes simples manifestações,  que poderiam ser prontamente resolvidas por um profissional mais atento e bem preparado.

Pelo que tenho observado, quando sou atendida ou acompanho sites especializados no assunto e também somo às próprias experiências vividas do lado de dentro do atendimento – são pouquíssimas empresas que conseguem prever ou planejar bem sua acolhida ao cliente.

Assim, não nos resta dúvidas: Saber  como tratar de “clientes insatisfeitos” pode evitar problemas futuros com o mesmo e pode também ser uma ótima oportunidade para corrigir pontos deficientes no atendimento, aperfeiçoar processos e - melhor de tudo - desenvolver pessoas.

Para ajudar, separei abaixo algumas dicas  - Como lidar com clientes "insatisfeitos":

• Reverta a insatisfação sendo proativo.

• Faça da reclamação a oportunidade de encantar com o Pós-vendas.

• Fidelize o cliente com atitude positiva e responsabilidade.

Passo a passo:

• Ouça atentamente o cliente: Seja proativo em identificar o real problema, deixe o cliente se expor do jeito dele;

• Trabalhe com simpatia – Coloque-se no lugar do cliente;

• Identifique o problema sendo proativo- Problema identificado – analise as chances de ser prontamente resolvido;

• Obtenha outras informações - Identifique processos e prazos para solução;

• Volte para o cliente (Feedback) – Imediatamente - após feito as devidas verificações;

• Esclareça o cliente - Seja claro, transparente e aja honestamente com o cliente – admita que ouve uma falha interna.

• Peça desculpas sinceras pelo ocorrido - Traga para si a responsabilidade em corrigir a falha. Lembre-se: você representa a empresa para o cliente. Não há outra pessoa responsável a não ser você!

• Comprometa-se com o sucesso do cliente - Se comprometa em resolver o problema dentro do prazo que seja possível. Não faça promessas evasivas ao cliente. Vise a solução do problema.

• Informe o cliente dos próximos passos a serem tomados.

Resumindo, se preparar e treinar sua equipe de atendimento com algumas dessas sugestões - muito possivelmente conseguirá eliminar parte da insatisfação do cliente. Melhor ainda, será capaz de reverter a insatisfação pessoal do cliente, num sentimento mais positivo em relação ao seu pronto atendimento e sua empresa.

Espero que este texto tenha ajudado. Comente com a gente e compartilhe.

Pense no assunto e forte abraço.

Vera Lucia Silva