Diversos clientes... Aprenda com cada um deles

Olá, tudo bem

Lembro-me, especialmente de uma experiência, quando no meu primeiro atendimento a um cliente regular. Foi num determinado banco em que trabalhava próximo da minha casa, atendendo no setor de captação. Tenho dúvidas se este setor ainda existe, sendo que isso já foi há muito...  Muito tempo.

Vocês notaram que escrevi “Cliente Regular”?

          Então, usei a palavra regular de propósito, para mostrar que existem diversos tipos de clientes que uma empresa pode atender e que estão espalhados por todos os lugares.

Para começar, vamos falar um pouco do “Cliente regular” - clientes que adquirem periodicamente produtos ou serviços de uma empresa e possuem um cadastro, onde muito possivelmente identifique vários contatos na interação com seus funcionários, na busca por informação, consultas, tirar dúvidas, sugerir, criticar, reclamar ou fazer novos pedidos. Ou seja, existe um vínculo de longa duração com seu negócio e um modelo de relacionamento. Com o “cliente regular” já está gravado em algum tipo de banco de dados que sua empresa trabalha muitas informações importantes, como: seus interesses, gostos, preferências, canais que utiliza para contato e os tipos de manifestações que lhes são recorrentes. Em posse destes dados, com uma boa análise e cruzamento com outras informações, também relevantes, será possível melhorar produtos e serviços da empresa, criando estratégias diferenciadas para retenção do cliente. Aprender com o cliente que já é cliente (desculpa a redundância proposital) é a oportunidade que toda empresa tem nas mãos, quando tem franco interesse na continuidade do vínculo mais duradouro.

O “Cliente eventual” - são aquelas pessoas que compram um ou mais produtos da sua empresa e possuem algum tipo de cadastro, porem não existe vínculo maior. Também são importantes, visto que todo contato com um consumidor, que ainda não é cliente será uma ótima oportunidade para fazê-lo passar a ser um “cliente regular”.

O “Cliente terrorista” – É aquele que fala mal da sua empresa para todas as pessoas com quem se relaciona. Não duvide! Quando um cliente recebe um mau tratamento no contato com um dos seus funcionários – se ele sentir que foi lesado de alguma forma – vai procurar meios para contar da sua indignação e espalhar para um maior número de pessoas possível. Alguns especialistas confirmam que sua marca é citada negativamente para mais de quinze pessoas quando ao assunto é reclamar. Outros alertam, agora, em meio ao avanço das tecnologias, com o advento da internet, digamos que é um pulo criar um “vírus” multiplicador desta insatisfação, num boca a boca sem dimensões exatas.   

Quem nos leva a refletir este assunto e trata com tamanha pertinência é Pete Blackshaw, expert do consumidor 2.0 e presidente da Nielsen on-line. Blackshaw é autor do impactante livro “O cliente é quem manda”. O livro foi lançado em 2010 e aborda a força dos clientes organizados através das mídias sociais, que tanto podem trazer alegrias para empresas que atuam com respeito ao cliente, como também podem trazer grandes desadores, para àquelas que desrespeitam princípios básicos do direito do cliente-consumidor.

Já imaginaram de que força estamos falando, e porque é fundamental aprender com cada cliente?!

Sorte de quem tem o “cliente defensor” - são os clientes que costumam falar bem do seu negócio para as pessoas com quem se relacionam. Falam para poucos, mas falam bem. É deste tipo de cliente que todos agentes de atendimento devem fazer esforço para identificar e encantar. Afinal, muito possivelmente ele também já seja um “cliente regular”.

Podemos também, categorizar os clientes como “Cliente Externo” e “Cliente Interno”.

            O “Cliente Externo” é descrito pelo brilhante guru da administração, Peter Drucker, como "todo aquele que, de alguma forma, é afetado pelo produto ou serviço colocado no mercado. São pessoas que irão usar o seu produto ou serviço no dia-a-dia conforme você espera”.

O “Cliente interno” – pessoa que trabalha dentro da empresa – de alguns anos passou a ser o elemento influenciador e decisivo da qualidade e no relacionamento com o cliente externo. As pessoas passaram a ser o centro da organização e, em muitas empresas são consideradas como verdadeiros colaboradores da marca. Na realidade, são os “clientes internos” que estão em contato direto com os “clientes externos” e dependem deles os sentimentos e as impressões que marca da empresa está comunicando.

Cliente regular, eventual, externo ou interno, o fato é que a empresa para ganhar o “cliente defensor” e evitar o “cliente terrorista” precisa prospectar um relacionamento sério, interessado e totalmente comprometido com sucesso dos seus clientes. É fundamental estar aberto para aprender a se relacionar com cada cliente. Lembrando que em cada lugar temos um cliente! Na nossa empresa, na nossa família, entre os amigos e na comunidade onde vivemos. Onde exista uma expectativa em relação ao que nós somos e fazemos, sempre existirá um cliente para agradarmos e na oportunidade, aprender.   

Ah! Lembrei-me de um detalhe interessante no meu primeiro atendimento – A Sra. Edna, a gerente do banco, me procurou mais tarde disse-me que a Sra. Terezinha, “a senhorinha que você atendeu pela manhã gostou muito do meu atendimento, porem sugeriu que você evite falar alto da próxima vez.” Afinal, ela era de idade e nem por isso sofria de surdez.

           Resumindo, esta experiência foi uma das minhas primeiras grandes lições,  no contato com o um cliente – Nunca atenda um cliente como você acredita que ele gostaria de ser atendido, ou ache que saiba das suas necessidades. Observe, escute e aprenda... Com cada cliente. 

Espero que este post tenha ajudado.

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Um abraço e fiquem na paz.

Vera Lucia Silva