Dica de Leitura: O poder de pensar grande de John C. Maxwell

Olá, tudo bem

  

Encontrei um livro muito interessante, é fácil de ler e acho que você vai gostar.


Dica de Leitura: O poder de pensar grande – autor Jonh C. Maxwell.

Para quem não sabe, Maxwell é considerado uma das maiores autoridades quando o assunto e liderança e potencial humano.

O livro “Poder de pensar grande” foi lançado em 2009, pela editora Garimpo e se trata de uma coletânea de citações do próprio Maxwell e de outros grandes líderes.

Com efeito, os breves textos nos provocam uma reflexão sobre a arte de liderar a própria vida, seja no campo profissional ou pessoal.  Por outro lado, tão controvertido, o assunto sobre “liderança” – independente do tamanho da empresa, formato e segmento - tem sempre peculiaridades próprias.

Então, acho que vale a pena saborear tais ideias e trazer algumas delas para o nosso dia a dia, como forma de inspiração.  Afinal, liderar, ter sucesso com as pessoas e alcançar resultados para empresa, não é tarefa fácil pra ninguém. 

Escolhi duas delas, pra gente refletir :

“O respeito é fundamental para o líder. Sem respeito, ninguém o segue. Títulos e cargos não o ajudarão. Com respeito, todos o seguirão, e dispensam-se os títulos e os cargos”.   

Jonh C. Maxwell

“As pessoas devem não meramente suportar mudança, nem mesmo apenas se beneficiar dela, mas causa-la"

Harry Emerson Fosdick

Espero que tenha gostado da dica de hoje. 

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:
Maxwell, Jonh C. O poder de pensar grande/Jonh C Maxwell; [tradução Fabiano Medeiros]. 1 ed. São Paulo: Garimpo, 2009

A importância de ser você mesmo!

Ola, tudo bem.

Certo dia, um Samurai, que era um guerreiro muito orgulhoso, veio ver um Mestre Zen. Embora fosse muito famoso, ao olhar o Mestre, sua beleza e o encanto daquele momento, o samurai sentiu-se repentinamente inferior.

Ele então disse ao Mestre:

- "Por que estou me sentindo inferior? Apenas um momento atrás, tudo estava bem. Quando aqui entrei, subitamente me senti inferior e jamais me sentira assim antes. Encarei a morte muitas vezes, mas nunca experimentei medo algum. Por que estou me sentindo assustado agora?"

O Mestre falou:
- "Espere. Quando todos tiverem partido, responderei."

Durante todo o dia, pessoas chegavam para ver o Mestre, e o samurai estava ficando mais e mais cansado de esperar. Ao anoitecer, quando todos tinham saído, o samurai perguntou novamente:
- "Agora você pode me responder por que me sinto inferior?"

O Mestre o levou para fora. Era um noite de lua cheia e a lua estava justamente surgindo no horizonte. Ele disse:
- "Olhe para estas duas árvores: a árvore alta e a árvore pequena ao seu lado. Ambas estiveram juntas ao lado de minha janela durante anos e nunca houve problema algum. A árvore menor jamais disse à maior: "Por que me sinto inferior diante de você? " Esta árvore é pequena e aquela é grande - este é o fato, e nunca ouvi sussurro algum sobre isso."

O samurai então argumentou:
- "Isto se dá porque elas não podem se comparar."

E o Mestre replicou:
Então não precisa me perguntar, você sabe a resposta. Quando você não compara, toda a inferioridade e superioridade desaparecem. Você é o que é e simplesmente existe. Um pequeno arbusto ou uma grande e alta árvore, não importa, você é você mesmo.

Uma folhinha da relva é tão necessária quanto a maior das estrelas. O canto de um pássaro é tão necessário quanto qualquer Buda, pois o mundo será menos rico se este canto desaparecer.

Simplesmente olhe à sua volta. Tudo é necessário e tudo se encaixa. É uma unidade orgânica: ninguém é mais alto ou mais baixo, ninguém é superior ou inferior. Cada um é incomparavelmente único. Você é necessário e basta. Na Natureza, tamanho não é diferença. Tudo é expressão igual de vida!

O que podemos tirar desta história?

Pense sobre isso!

Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

“momentos da verdade” nunca sai de moda

Olá, tudo bem

Em matéria de atendimento ao cliente, é possível perceber que o mercado consumidor mudou e muito nos últimos anos. Do surgimento de associações e ampliação de leis que aperfeiçoam e garantem um bom relacionamento entre cliente e a empresa, do nascimento de órgãos que dedicam suas atividades na proteção de um e de outro, também continua valendo as dicas de Jan Carlzon,  autor do brilhante livro "A hora da verdade" e um dos maiores especialistas quando a ideia é ajudar seu atendimento a trazer as melhores soluções para o cliente internamente.  

Você já leu algo a respeito deste tema? 

Então, Carlzon empregou no final da década de 80, à frente da Scandinavian AirLines – a SAS um dos conceitos mais promissores da administração e que se mantem atual até hoje, podendo ser aplicado no atendimento ao cliente. 

  

O “momento da verdade” como estratégia para melhorar seu atendimento mostra que toda e qualquer oportunidade de contato com seu cliente, seja por telefone, e-mail ou presencialmente, é possível corrigir falhas, rever procedimentos e atentar ao feedback do cliente, prestando atenção aos tipos de manifestações que chegam a cada instante.  

Outro ponto fundamental certamente é a preparação e desenvolvimento da equipe, levando a todos o entendimento de que este é único momento e a oportunidade que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para o concorrente. 

Em resumo, o  “Momento da verdade” não se trata de uma moda passageira e mais do que nunca continua sendo fator de sucesso dentro das organizações que tem foco no cliente.

Espero que este post tenha ajudado. Se você gostou, comente com  a gente e compartilhe. 

Forte abraço e sucesso. 

Vera Lucia Silva

Saiba Mais: 
Langerstrom; tradução de Maria Luiza Newlands da Silveira – Rios de Janeiro, 2005.
Livro: A hora da Verdade , autor Jan Carlzon. 

Como anda o seu pós-venda?

Olá, tudo bem.

Já escrevemos anteriormente sobre a questão da qualidade de atendimento e da importância do pós-vendas,  para quem quer garantir a permanência do cliente e conquistar novos.


Você já leu alguma coisa sobre este tema? 

Então, é sempre bom ressaltar com dicas e sugestões, que ajudem a refletir esta questão. Afinal, como anda o pós-venda da sua empresa, do seu comercio, da sua quitanda da esquina ou do seu salão de beleza? 

Será que você está dando a devida atenção a esta parte? 

Afinal, conquistamos o cliente, que fez a primeira compra. Atendemos suas primeiras necessidades e seus desejos. E agora, como anda a percepção que ele [o cliente] está tendo da minha marca, do meu negócio e, principalmente, do meu atendimento? Pergunta interessante, não?

Conforme pesquisa desenvolvida por Richard C. Whinteley em 97, ainda bastante atual, esta apontou que “70% dos motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores ou marca nada tem a ver com o produto ou seu preço. São detalhes pequenos como solicitude, cortesia e atenção pessoal que fazem a diferença.” Este foi o índice mais alto da pesquisa que, também avaliou outras variáveis no contexto do atendimento ao cliente, como a qualidade do produto e reclamações, que obtiveram índices mais baixos.   

Isso confirma que ainda tem muitas empresas que continuam a desrespeitar as premissas do bom atendimento ao cliente e, consequentemente, andam esquecendo-se de fazer do seu pós-venda uma ferramenta estratégica para melhorar a relação com seu cliente.

        Do mesmo modo, o Pós-Vendas que é serviço de relacionamento também é entendido por muitos especialistas como atividades de pós-marketing.

Segundo outro grande conhecedor, Vavra, Marketing de Relacionamento (1993, pg.255). “É preciso a criação de uma estrutura interna para apoiar o pós-marketing e uma atitude de mudança por parte da empresa”. O autor sinaliza alguns pontos bem interessantes:

·         Marketing de Relacionamento requer um compromisso organizacional para técnicas de pós-marketing

·         É preciso que haja um esforço para coletar informações dos clientes.

·         Criar programas de mensuração da satisfação do cliente

·         Sistema de entrega ou distribuição (produto ou serviço)

·         Ações, atitudes e valores dos funcionários.

Em resumo, pensar no pós-venda do seu negócio [seja ele qual for] é pensar em como continuar ativo no mercado e para isso, a qualidade do seu atendimento e preparação da equipe são fundamentais.

Um forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

WHITELY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento a ação\ Richard C. Whinteley; Tradução Ivo Korytowki – Rio de Janeiro; Campus, 1997

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: Aftermarketing\ tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo. Atlas, 1993

Dica de Livro: Segredo do Sucesso: Carta para Matheus

Olá, tudo bem

A leitura, sem dúvida nenhuma é uma ferramenta poderosa, que contribui para o nosso desenvolvimento e crescimento pessoal.

Conforme o livro, o gosto e a intenção podemos aprender técnicas, absorver ideias e técnicas que nos ajudem a alavancar novos resultados.

Para este artigo, trouxe um belíssimo livro, o qual fez uma grande diferença positiva pra minha vida.

Falo do livro,  “Segredo do Sucesso: Cartas para Matheus”, do autor Richard Webster.

Talvez, você até já tenha lido algo deste autor.

Webster tem um jeito peculiar de escrever livros (cerca de 60 publicações!) e especialmente este conta à história de um vendedor (Matheus),  que enfrenta sérias dificuldades na carreira profissional e, como um passe de mágica, começa a receber mensagens de Franklin (um antigo professor) que lhe inspiram a buscar novas soluções, adotando comportamentos e atitudes mais positivas em relação a si mesmo e às pessoas a sua volta.

Uma leitura leve e com dicas interessantes,  divididas em oito capítulos, o autor nos convida a refletir sobre nossa paixão, e se de fato estamos mantendo o foco nos nossos objetivos, quem são ou quem é nosso modelo de inspiração e entre outros valores, se estamos nos tratando com carinho.

Recomendo a leitura e torço para que você tire grandes reflexões. Elas vão te ajudar também.

Forte abraço e sucesso.

Vera Lucia Silva

Saiba mais:

Richard, Webster. Segredos dos Sucesso: cartas para Matheus. São Paulo, 2009.Editora Butterflay