Agradar os Homo Cliens e Consomatio vai depender de estratégias focadas no desenvolvimento da percepção e intuição de como atender a necessidades de clientes exigentes.
(Imagem: Google)
Olá amigo, tudo bem
A obra de George Chetochine - “Blues do Consumidor”, já indicada aqui no nosso blog apresenta tendências interessantes sobre mudanças que já estão acontecendo no mercado do consumidor. Tal conhecimento ajuda a elevar o nível do seu atendimento, manter clientes e fazer a marca da empresa prosperar.
Será, que você já conhece este livro?
Então, um dos pontos que gosto muito no autor é como ele apresenta de forma despojada e bem humorada os novo consumidores - Home cliens e o Homo Consomations - alertando os profissionais de marketing para um perfil de consumidor exigente, difícil de ser agradado e quase que indolente, se é que posso usar este termo.
Na visão de Chetochine, os dois novos consumidores com denominação totalmente na língua italiana, pátria do autor, Home Cliens, ou comparator, é aquele que compra para si mesmo, para a família ou para os amigos. Ele quem acaba decidindo se compra este ou aquele produto, se leva esta ou aquela marca. Também, na hora da decisão lembra-se do que tem em casa, se combina se tem necessidade, ligação, harmonia. Ou seja, não sai por ai comprando o que der na cabeça e nem porque a promoção está lhe dizendo para comprar pelo preço baixo. Isso não faz seu gênero.
No caso do consumidor “Home consomatio” – traduzido como (o consumidor) é aquele que utiliza o produto ou o serviço. Este não compra para ninguém! O Consomatio é a esperança dos vendedores, visto que ele é vaidoso, gosta de produtos que o deixam mais bonito, mais forte, mais jovem e busca sentir prazer e aventura nos serviços que adquire. O Home consomatio é considerado o verdadeiro motor do marketing e do mercado moderno.
No entanto, vender produtos, criar serviços de qualidade para “esses dois consumidores” vai demandar um esforço muito grande, seja do marketing, dos profissionais de vendas e, principalmente da equipe de relacionamento! Agradar os Homo Cliens e Consomatio vai depender de estratégias de vendas melhores, organização de trabalho, treinamento e desenvolvimento de pessoal com capacidade de atuar com dinamicidade e percepção para antecipar as necessidades do cliente em todos os canais de contato e venda.
Segundo ainda o autor, o desafio de lidar com os dois elementos é que ambos são exigentes quanto ao fator tempo: “Tanto o homo cliens, quanto o homo consomatio não toleram mais a perda de tempo. Seja em grandes lojas de produtos alimentícios ou nas lojas especializadas, ele não compreende por que a passagem pelo caixa consome tanto o seu precioso tempo”.
Com efeito, quando isso acontece, ocorrem mudanças violentas no comportamento dos Homo Consomations e Homo Cliens. Ambos fazem questão de demonstrar claramente – sua frustração!
Segue abaixo alguns exemplos dos tipos de frustração e comportamento adotado.
1. Relação com as normas
Para o Homo Cliens, a norma é insuportável. Não só porque muitas vezes se mostra ineficaz, como ainda por cima não é ou não é mais respeitada.
2. A relação com o outro
Partindo do princípio de que tudo, hoje, poder ser considerado comunicação, constatamos que esta última deve ser obrigatoriamente “afetuosa”. O indivíduo não suporta os mal-educados. Isso é verdade para a pessoa que retira o seu pagamento nos correios quanto para a moça que entreva o vale-postal. Todos devem se comunicar como o outro de maneira educada, mais civilizada possível, ou se expõem a uma enxurrada de injúrias e a um comportamento negativo da parte do antagonista. O vendedor, o professor, o agente dos correios, a recepcionista do hotel devem ser gentis em todos os casos.
3. A assimetria
A falta de igualdade entre as pessoas.
Segundo Pascal Broucner “Cada um acredita que é insubstituível e vê os outros como uma massa indistinta, mas essa crença será imediatamente varrida pela igual pretensão de todos os outros”.
4. “Tudo sempre ao alcance da mão e em abundância”
O Homo cliens e o Homo consomatio estão convencidos de que vivem em uma sociedade abundância.
5. A inaceitável imperfeição
O Homo Cliens recusa a possibilidade da incerteza, isto é, da fatalidade!
6. A frustração da frustração
Quando um indivíduo está frustrado devido a algum acontecimento pessoal e não tem como exprimir seus sentimentos diante de uma sociedade, que ignora os seus sentimentos, a pessoa acometida ao se deparar e ser contrariada, simplesmente pela demora de um caixa em atender, um produto que não encontra na prateleira pode ser uma frustração ainda maior. É o que chamamos de frustração da frustração.
Resumindo, manter suas equipes de atendimento e vendas bem treinados e preparados para administrar as emoções dos clientes, rever seus processos de comunicação interna e atentar para os procedimentos dos canais de contatos e feedbacks, passaram as ser elementos essenciais, para servir com rapidez, eficiência e garantir fidelidade dos Homos Cliens e Homo Consomatio, que já estão na nossa porta.
E na sua empresa, sua equipe está realmente preparada para atender os consumidores com este perfil?
De que maneira a gestão de pessoal tem desenvolvido seus colaboradores, para que eles desenvolvam melhores comportamentos, trabalhando com a percepção e intuição na acolhida do cliente?
Espero, sinceramente que este post ajude. Se você gostou, comente com a gente e compartilhe. Vamos ajudar mais pessoas a prestar um melhor serviço e fazer sua empresa crescer.
Pense no assunto e forte abraço.
Vera Lucia Silva
Saiba mais:
CHETOCHINE, Georges. O Blues do consumidor: por que seu cliente não está satisfeito/Georges Chetochine;tradução Georges kormikiaris; revisão técnica Marcelo Angeletti. São Paulo: Financial Times – Prentice Hall, 2006
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