Olá, tudo bem
Lembro-me, especialmente de uma experiência, quando no meu primeiro atendimento a um cliente regular. Foi
num determinado banco em que trabalhava próximo da minha casa, atendendo no
setor de captação. Tenho dúvidas se este setor ainda existe, sendo que isso já
foi há muito... Muito tempo.
Então, usei a palavra regular de propósito, para mostrar que existem diversos tipos de clientes que uma empresa pode atender e que estão espalhados por todos os lugares.
Para
começar, vamos falar um pouco do “Cliente
regular” - clientes que adquirem periodicamente produtos ou serviços de uma
empresa e possuem um cadastro, onde muito possivelmente identifique vários
contatos na interação com seus funcionários, na busca por informação,
consultas, tirar dúvidas, sugerir, criticar, reclamar ou fazer novos pedidos. Ou
seja, existe um vínculo de longa duração com seu negócio e um modelo de relacionamento.
Com o “cliente regular” já está gravado em algum tipo de banco de dados que sua
empresa trabalha muitas informações importantes, como: seus interesses, gostos,
preferências, canais que utiliza para contato e os tipos de manifestações que lhes
são recorrentes. Em posse destes dados, com uma boa análise e cruzamento com
outras informações, também relevantes, será possível melhorar produtos e
serviços da empresa, criando estratégias diferenciadas para retenção do
cliente. Aprender com o cliente que já é cliente (desculpa a redundância
proposital) é a oportunidade que toda empresa tem nas mãos, quando tem franco
interesse na continuidade do vínculo mais duradouro.
O
“Cliente eventual” - são aquelas pessoas que compram um ou mais produtos da sua
empresa e possuem algum tipo de cadastro, porem não existe vínculo maior. Também
são importantes, visto que todo contato com um consumidor, que ainda não é
cliente será uma ótima oportunidade para fazê-lo passar a ser um “cliente
regular”.
O
“Cliente terrorista” – É aquele que fala mal da sua empresa para todas as
pessoas com quem se relaciona. Não duvide! Quando um cliente recebe um mau
tratamento no contato com um dos seus funcionários – se ele sentir que foi
lesado de alguma forma – vai procurar meios para contar da sua indignação e
espalhar para um maior número de pessoas possível. Alguns especialistas
confirmam que sua marca é citada negativamente para mais de quinze pessoas quando
ao assunto é reclamar. Outros alertam, agora, em meio ao avanço das tecnologias,
com o advento da internet, digamos que é um pulo criar um “vírus” multiplicador
desta insatisfação, num boca a boca sem dimensões exatas.
Quem
nos leva a refletir este assunto e trata com tamanha pertinência é Pete
Blackshaw, expert do consumidor 2.0 e presidente da Nielsen on-line. Blackshaw
é autor do impactante livro “O cliente é
quem manda”. O livro foi lançado em 2010 e aborda a força dos clientes
organizados através das mídias sociais, que tanto podem trazer alegrias para
empresas que atuam com respeito ao cliente, como também podem trazer grandes desadores,
para àquelas que desrespeitam princípios básicos do direito do cliente-consumidor.
Já
imaginaram de que força estamos falando, e porque é fundamental aprender com
cada cliente?!
Sorte
de quem tem o “cliente defensor” - são os clientes que costumam falar bem do
seu negócio para as pessoas com quem se relacionam. Falam para poucos, mas
falam bem. É deste tipo de cliente que todos agentes de atendimento devem fazer
esforço para identificar e encantar. Afinal, muito possivelmente ele também já
seja um “cliente regular”.
O “Cliente Externo” é descrito pelo brilhante guru da administração, Peter Drucker, como "todo aquele que, de alguma forma, é afetado pelo produto ou serviço colocado no mercado. São pessoas que irão usar o seu produto ou serviço no dia-a-dia conforme você espera”.
O
“Cliente interno” – pessoa que trabalha dentro da empresa – de alguns anos passou
a ser o elemento influenciador e decisivo da qualidade e no relacionamento com
o cliente externo. As pessoas passaram a ser o centro da organização e, em
muitas empresas são consideradas como verdadeiros colaboradores da marca. Na
realidade, são os “clientes internos” que estão em contato direto com os “clientes
externos” e dependem deles os sentimentos e as impressões que marca da empresa está
comunicando.
Cliente
regular, eventual, externo ou interno, o fato é que a empresa para ganhar o
“cliente defensor” e evitar o “cliente terrorista” precisa prospectar um relacionamento
sério, interessado e totalmente comprometido com sucesso dos seus clientes. É
fundamental estar aberto para aprender a se relacionar com cada cliente. Lembrando
que em cada lugar temos um cliente! Na nossa empresa, na nossa família, entre
os amigos e na comunidade onde vivemos. Onde exista uma expectativa em relação
ao que nós somos e fazemos, sempre existirá um cliente para agradarmos e na
oportunidade, aprender.
Ah!
Lembrei-me de um detalhe interessante no meu primeiro atendimento – A Sra.
Edna, a gerente do banco, me procurou mais tarde disse-me que a Sra. Terezinha,
“a senhorinha que você atendeu pela manhã gostou muito do meu atendimento,
porem sugeriu que você evite falar alto da próxima vez.” Afinal, ela era de
idade e nem por isso sofria de surdez.
Resumindo, esta experiência foi uma das minhas primeiras grandes lições, no contato com o um cliente – Nunca
atenda um cliente como você acredita que ele gostaria de ser atendido, ou ache
que saiba das suas necessidades. Observe, escute e aprenda... Com cada cliente.
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Um abraço e fiquem na paz.
Vera Lucia Silva
