Diversos clientes... Aprenda com cada um deles

Olá, tudo bem

Lembro-me, especialmente de uma experiência, quando no meu primeiro atendimento a um cliente regular. Foi num determinado banco em que trabalhava próximo da minha casa, atendendo no setor de captação. Tenho dúvidas se este setor ainda existe, sendo que isso já foi há muito...  Muito tempo.

Vocês notaram que escrevi “Cliente Regular”?

          Então, usei a palavra regular de propósito, para mostrar que existem diversos tipos de clientes que uma empresa pode atender e que estão espalhados por todos os lugares.

Para começar, vamos falar um pouco do “Cliente regular” - clientes que adquirem periodicamente produtos ou serviços de uma empresa e possuem um cadastro, onde muito possivelmente identifique vários contatos na interação com seus funcionários, na busca por informação, consultas, tirar dúvidas, sugerir, criticar, reclamar ou fazer novos pedidos. Ou seja, existe um vínculo de longa duração com seu negócio e um modelo de relacionamento. Com o “cliente regular” já está gravado em algum tipo de banco de dados que sua empresa trabalha muitas informações importantes, como: seus interesses, gostos, preferências, canais que utiliza para contato e os tipos de manifestações que lhes são recorrentes. Em posse destes dados, com uma boa análise e cruzamento com outras informações, também relevantes, será possível melhorar produtos e serviços da empresa, criando estratégias diferenciadas para retenção do cliente. Aprender com o cliente que já é cliente (desculpa a redundância proposital) é a oportunidade que toda empresa tem nas mãos, quando tem franco interesse na continuidade do vínculo mais duradouro.

O “Cliente eventual” - são aquelas pessoas que compram um ou mais produtos da sua empresa e possuem algum tipo de cadastro, porem não existe vínculo maior. Também são importantes, visto que todo contato com um consumidor, que ainda não é cliente será uma ótima oportunidade para fazê-lo passar a ser um “cliente regular”.

O “Cliente terrorista” – É aquele que fala mal da sua empresa para todas as pessoas com quem se relaciona. Não duvide! Quando um cliente recebe um mau tratamento no contato com um dos seus funcionários – se ele sentir que foi lesado de alguma forma – vai procurar meios para contar da sua indignação e espalhar para um maior número de pessoas possível. Alguns especialistas confirmam que sua marca é citada negativamente para mais de quinze pessoas quando ao assunto é reclamar. Outros alertam, agora, em meio ao avanço das tecnologias, com o advento da internet, digamos que é um pulo criar um “vírus” multiplicador desta insatisfação, num boca a boca sem dimensões exatas.   

Quem nos leva a refletir este assunto e trata com tamanha pertinência é Pete Blackshaw, expert do consumidor 2.0 e presidente da Nielsen on-line. Blackshaw é autor do impactante livro “O cliente é quem manda”. O livro foi lançado em 2010 e aborda a força dos clientes organizados através das mídias sociais, que tanto podem trazer alegrias para empresas que atuam com respeito ao cliente, como também podem trazer grandes desadores, para àquelas que desrespeitam princípios básicos do direito do cliente-consumidor.

Já imaginaram de que força estamos falando, e porque é fundamental aprender com cada cliente?!

Sorte de quem tem o “cliente defensor” - são os clientes que costumam falar bem do seu negócio para as pessoas com quem se relacionam. Falam para poucos, mas falam bem. É deste tipo de cliente que todos agentes de atendimento devem fazer esforço para identificar e encantar. Afinal, muito possivelmente ele também já seja um “cliente regular”.

Podemos também, categorizar os clientes como “Cliente Externo” e “Cliente Interno”.

            O “Cliente Externo” é descrito pelo brilhante guru da administração, Peter Drucker, como "todo aquele que, de alguma forma, é afetado pelo produto ou serviço colocado no mercado. São pessoas que irão usar o seu produto ou serviço no dia-a-dia conforme você espera”.

O “Cliente interno” – pessoa que trabalha dentro da empresa – de alguns anos passou a ser o elemento influenciador e decisivo da qualidade e no relacionamento com o cliente externo. As pessoas passaram a ser o centro da organização e, em muitas empresas são consideradas como verdadeiros colaboradores da marca. Na realidade, são os “clientes internos” que estão em contato direto com os “clientes externos” e dependem deles os sentimentos e as impressões que marca da empresa está comunicando.

Cliente regular, eventual, externo ou interno, o fato é que a empresa para ganhar o “cliente defensor” e evitar o “cliente terrorista” precisa prospectar um relacionamento sério, interessado e totalmente comprometido com sucesso dos seus clientes. É fundamental estar aberto para aprender a se relacionar com cada cliente. Lembrando que em cada lugar temos um cliente! Na nossa empresa, na nossa família, entre os amigos e na comunidade onde vivemos. Onde exista uma expectativa em relação ao que nós somos e fazemos, sempre existirá um cliente para agradarmos e na oportunidade, aprender.   

Ah! Lembrei-me de um detalhe interessante no meu primeiro atendimento – A Sra. Edna, a gerente do banco, me procurou mais tarde disse-me que a Sra. Terezinha, “a senhorinha que você atendeu pela manhã gostou muito do meu atendimento, porem sugeriu que você evite falar alto da próxima vez.” Afinal, ela era de idade e nem por isso sofria de surdez.

           Resumindo, esta experiência foi uma das minhas primeiras grandes lições,  no contato com o um cliente – Nunca atenda um cliente como você acredita que ele gostaria de ser atendido, ou ache que saiba das suas necessidades. Observe, escute e aprenda... Com cada cliente. 

Espero que este post tenha ajudado.

Comente com a gente

Um abraço e fiquem na paz.

Vera Lucia Silva

Atendimento: Cordialidade no mínimo

                  

Olá, tudo bem.                                   

Quem disse que atender o cliente é uma tarefa fácil? 

Tem empresas, que acredita nisso.  

O trabalho do atendimento ao cliente de uma empresa é fácil,  quando não se tem a preocupação com a qualidade dos produtos\serviços prestados ou sequer pensam na satisfação de quem está do outro lado do balcão. Não se tem a preocupação com o cliente.

Nesses moldes, um atendimento passa a ser prestado de qualquer jeito. 

Você concorda comigo?

Porém, os tempos mudaram e as regras do jogo do mercado consumidor, também são outras. Saímos de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. 

A “bola e o campo” estão com eles - consumidores e clientes.

Com este entendimento, cada vez mais, insere-se a necessidade de prestar um excelente serviço ao cliente.

Quem se preocupa com a retenção do seu cliente, sabe que conquistar um novo, custará cinco a sete vezes mais no investimento da empresa. É imprescindível criar estratégias de relacionamento e para isso deve contar com uma equipe de atendimento engajada e interessada em solucionar os problemas do cliente.

A Zappos - de “zapatos” que quer dizer sapatos em espanhol é uma empresa americana, que chama atenção quando o assunto é relacionamento com o cliente. A Zappos vem se destacando com uma gestão singular, com cerca de cem funcionários, razoavelmente pequena, porem atingiu vendas superiores a US$ 1 bilhão em menos de dez anos.

O que ela fez?

Estruturou a mudança da empresa de São Francisco para Las Vegas, contratou pessoas apaixonadas em servir clientes e apostou todas as suas fichas na central de relacionamento.

Como ela fez isso?

Integrando todos os departamentos e difundindo uma cultura totalmente pró ao cliente, onde no mínimo a cordialidade faz parte do tratamento, dispensada ao cliente externo e ao cliente interno.

Resumindo, o comprometimento para o trabalho, sendo fácil ou difícil, se configura pensando nos dois lados, quem está dentro do balcão e do outro lado.

Pense sobre isso.

Um abraço e até á próxima.

Vera Luica Sila

Atitude em Dia, o começo!

Bem-Vindo ao Blog Atitude em Dia!

   Falando sério, desde que criei este blog em 27 de maio de 2012, este texto já foi reeditado inúmeras vezes... Isso demonstra o quanto venho aprendendo, aprimorando e melhorando a minha forma de pensar, sentir e estar na vida. 😉

  Interessante é que algumas coisas não só melhoram, como também evoluíram e tenho caminhado, ido cada vez mais de encontro a sabedoria de Jim Rohn... buscando sedimentar minhas transformações positivas.

 Os dias são caros. Quando você gasta um dia, você tem um dia a menos para gastar. Então tenha certeza de que você esteja gastando cada dia de maneira sábia.

 Jim Rohn

“O pai da indústria de desenvolvimento pessoal”. 

Para usar o tempo de maneira mais inteligente, eu, você e muitas outras pessoas, o convite é investirmos em nosso potencial de realização. Nossa capacidade de vir a ser. Ou seja, sermos tudo o que podemos ser de bom e maravilhoso nesta vida! 

 Falando de outra forma, absorvendo novos conhecimentos, aprendendo novos hábitos e criando atitudes. 

Nossas aspirações pessoais e profissionais, dependem do quanto tenhamos foco no desenvolvimento pessoal, em nosso autoconhecimento, e persistência dentro da nossa jornada.

Você já havia pensado sobre isso? Já pensou também, que a forma como você é, reflete diretamente nos seus relacionamentos, no seu trabalho, nas suas realizações ou não dos seus objetivos e tudo o mais que deseja e sonha?

Então, este blog nasceu de uma auto-busca em melhorar meus pontos fracos e por acreditar que a minha falta de habilidade para algumas coisas, isso, sinceramente poderia ser mudado.

 Aos poucos, fui entendendo o potencial adormecido que todos nós guardamos, que pode ser aprimorado e expressado, com maior qualidade e dessa forma fui entendendo o valor imenso do Desenvolvimento e Crescimento Pessoal.

Faça algo por você!

Foi daí, por descortinar ideias de como eu poderia aprender a fazer melhor – me autoeducando, me autoconhecendo, mudando a qualidade da minha mente (mindset) e também pelo fato de que eu já gostava de compartilhar das coisas que eu fazia, que nasceu o blog Atitude em Dia!

Estou nessa jornada há mais de vinte anos... tive algumas experiências com treinamento de equipes, dentro de pequenos negócios, com pretensão de me dedicar exclusivamente a este segmento (veio daí minha auto publicação com este foco – atendimento ao cliente), contudo, aos poucos minha percepção encontrou os anseios verdadeiros do meu coração, que me fez entender, que se eu quisesse fazer algo de extraordinário nesta minha vida, além de me dedicar a minha família e amá-los muito, eu também deveria começar fazer algo por mim. 

Em seguida, inspirando outras pessoas a despertar o interesse por esta ferramenta fantástica, que também está ligada crescimento pessoal.  

Cá estou e tem sido muito gratificante fazer este movimento! ;) 

Desta forma, fui me redirecionando e aprendendo, que para ser uma pessoa com capacidade de expressar novos sentimentos, pensamentos e comportamentos, que me levassem a alcançar meus objetivos, eu deveria desenvolver novas habilidades em paralelo a qualidade da minha mente e criando crenças mais fortalecedoras sobre mim mesma. 

Entender o meu estado atual e qual era o meu Mindset foi o verdadeiro começo, para encontrar uma melhor versão de mim mesma.

Nossas atitudes são verdadeiras sementes de transformação, quando almejamos criar boas coisas na vida. 

Para os nossos artigos voltados ao Desenvolvimento Pessoal trago temas bem variados: Atitude mental, qualidade da mente (mindset), motivação, autoconhecimento, relacionamento interpessoal, autoajuda, espiritualidade, psicologia positiva entre outros.   

O Blog Atitude em Dia  tem sido um ambiente virtual rico,  beneficiando seus leitores de forma 100% gratuita! 

Acredito que sonhar é preciso! Porém, o melhor de tudo está em desenvolver atitudes e comportamentos que potencialize alcançar os nossos sonhos!

Podemos começar  com  autoconhecimento, objetivos claros, metas realistas,  relacionamentos saudáveis e  trabalhando uma mentalidade com foco no crescimento!

Almejo ir mais longe! E você?  O que você está buscando?

Espero sinceramente que o meu canal possa te ajudar! ;)

Por aqui, você encontra mais conhecimento, inspiração e motivação para ir em busca dos seus objetivos. Sejam eles pessoais ou profissionais.  Meu convite é para que você seja a sua maior e melhor versão, você pode! ;) 

Meu primeiro livro publicado pelo Clube de Autores, em 2013. ;) 

 

Estratégias de Ação

  As estratégias de ação, inicialmente, ficam por conta da publicação do meu primeiro livro (2013), Atendimento Essencial: tudo que sua empresa precisa fazer para manter e conquistar clientes - Editora Clube de Autores.  Se você tiver o interesse, pode adquirir um exemplar por aqui) e, seguindo com dicas comportamentais e técnicas sobre o desenvolvimento pessoal. 

Um pouco sobre o autor

Vera Lucia Silva, tem 62 anos, é Conteudista,  Facilitadora Coach pela MkPlus, Practtioner em Programação Neurolinguística pela ABPNL – Academia Brasileira de Programação Neurolinguística, Oratória pela CAA, Graduada em Comunicação Social –  Publicidade e Propaganda pelo Centro Universitário de Belas Artes de São Paulo, autora de livro, construiu grande parte da carreira dentro do segmento educacional. Apaixonada pelo conhecimento e comportamento humano, descobriu que o autodidatismo aliado a pesquisa e estudos sérios, com autodesenvolvimento pode gerar resultados expressivos para as pessoas, desde que elas sejam despertadas por um forte desejo pelo desenvolvimento e crescimento pessoal.